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提高客舱乘务员的心理素质方法浅析

摘要

随着民航业的快速发展，旅客对航空服务的要求也在逐步提升，进一步考验着空乘人员的素质及服务水平，在这种背景下，空乘人员需要不断加强自身的素质建设，以便满足不断提升的服务需求。但我国目前的客舱服务人员的心理素质普遍不高，主要体现在忍耐力、爱心、同情心以及包容心的缺乏以及抗压能力低下、心理承受能力不足等几个方面，极大地影响了航空公司的旅客满意度。因此，本文将采取文献资料法、规范分析法，对客舱乘务员心理素质问题进行分析，然后提出几点提升其心理素质的对策，包括对客舱乘务员心理需求的注重、加强培养客舱乘务员的优良品格、培育客舱乘务员的职业素养、提高个人专业能力等，以便进一步满足日益提升的服务需求。

关键词：客舱乘务员，心理素质，服务需求

目录

TOC\o1-3\h\z\u第1章绪论 1

第2章相关理论概述 2

2.1心理素质的概念 2

2.2心理素质的重要性 2

2.2.1良好的心理素质是优秀客舱乘务员的必备素质 2

2.2.2良好的心理素质是建立良好人际关系的需要 2

2.2.3良好的心理素质是增强抗挫能力的需要 2

2.2.4良好的心理素质是提高客舱乘务工作服务质量的需要 3

第3章我国客舱乘务员心理素质存在的问题 4

3.1心理抗压能力低下 4

3.2心理忍耐力较弱 4

3.3心理承受能力不足 5

3.4心理健康状态欠佳 5

第4章提高客舱乘务员心理素质的方法 6

4.1对客舱乘务员心理需求的注重 6

4.1.1加强对乘务员的人文关怀 6

4.1.2适当提高物质待遇 6

4.1.3改善乘务员的工作条件 7

4.1.4关心乘务员的职业发展 7

4.2加强培养客舱乘务员的优良品格 8

4.3培育客舱乘务员的职业素养 8

4.3.1增强责任感 9

4.3.2养成积极乐观的心态 9

4.3.3塑造坚韧的毅力 9

4.4提高个人专业能力 9

第5章结束语 11

参考文献 12

第1章绪论

随着我国民航业的快速发展，旅客的服务要求不断提升，客舱乘务员需要不断提升自己，并加强自身的心理素质建设，以便满足不断提升的旅客服务需求，确保客舱的基本安全。同时，客舱乘务员作为民航业的主要生产力，其服务水平的高低还代表者航空公司的门面，在一定程度上影响着航空公司的企业形象和品牌竞争力。高品质的服务要求客舱乘务人员在客舱这一有限的服务场所，通过提供服务，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体，不但按照要求提供旅客所需的服务，还需要提高个人素质与外在形象，在服务过程中表现出个人魅力与亲和力。但纵观目前的民航客舱服务员，其服务水平参差不齐，主要在于其心理素质也存在高低不齐的现象，不仅缺乏忍耐力、包容心，而且缺乏爱心和同情心等，有的甚至存在抗压能力低下、心理承受能力不足等问题，这些较差的心理素质不仅影响到了客舱乘务员的正常服务工作，而且还影响到了旅客对其服务的满意度，严重影响民航运输业的可持续发展。目前国内外也加强了对客舱乘务员心理素质的研究，但大多数研究都是集中心理素质培养方面的，实证分析居多，但缺乏对其心理素质现状及存在问题的分析。因此，本文将指出目前客舱乘务员心理素质低下的表现，然后提出几点培养其心理素质的对策，希望本文的研究可以帮助更多的客舱服务人员增强自身的心理素质，进一步满足更多旅客日益提升的服务需求以及服务满意度，以便促进民航业的健康稳定发展。

第2章相关理论概述

2.1心理素质的概念

心理素质是人整体素质中的组成部分，是在以基本素质为基础的情况下，在后天环境、教育和实践活动等因素的多重影响下逐步发展而成的[1]。心理素质是在遗传的基础上，在教育与环境的影响下，经过主体实践训练所形成的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力包括认知能力、心理适应能力和内在动力，主要指人的个性、智力、情感、信心和意志品质等。

2.2心理素质的重要性

2.2.1良好的心理素质是优秀客舱乘务员的必备素质

客舱乘务员作为一个特殊群体，面对着单调的工作，需要具备较强的适应能力，还需要面对随时可能出现的危机，提升自身的危机处理能力，更需要面对各种特殊的旅客，加强自身耐心、爱心、恒心、包容心以及同情心等素质的培养[2]。总之，优秀的客舱乘务员需要具备很多种不同的素质，良好的心理素质是其中不可忽视的一部分，加强心理素质建设，是普通客舱乘务员走向优秀的必经之路。

2.2.2良好的心理素质是建立良好人际关系的需要

通常，乘坐飞机的旅客可能来自世界各地的各行各业，其有着不同的生活习惯、文化