企业员工培训-电话客服培训PPT.pptxVIP

电话客服

培训

目录

客服中心岗位描述

客服中心工作内容

售前咨询与产品介绍

主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。

售后服务

主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。

客服中心电话技巧

产生好感的电话习惯

电话响三声再接

拿起电话说“你好”

尽量缩短“请稍等“

的时间

让客户知道你

在做什么

信守对对方

做出的承诺

不小心切断后

主动回拨

客服中心工作要求

安排自己的工作环境

电话沟通注意事项

电话服务礼貌用语

电话服务礼貌用语

客服中心处理投诉问题

客户另找卖主的原因

如何看待客户投诉

投诉处理

如何处理投诉

客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；

不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；

常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。

“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？”

＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”

用“我”替代“你”

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