车辆日常修理服务 投标方案（技术方案）.docx

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车辆日常修理服务投标方案目录

第1章服务方案及措施 5

1.1服务方案 6

1.1.1服务内容 6

1.1.2维修质量 7

1.1.3维修进度 7

1.1.4安全措施 8

1.1.5响应时间 8

1.1.6服务质量 9

1.1.7培训措施 9

1.1.8服务措施 11

1.1.9操作规程 19

1.1.10维修方案 27

1.1.11服务标准 32

1.2服务质量目标及质量保证措施 36

1.2.1服务质量目标 36

1.2.2质量保证措施 39

第2章安全保护措施 48

2.1确保汽车维修的安全保护措施 48

2.1.1完善安全作业体系，发挥强制性作用 48

2.1.2抓重点工作，避免安全事故发生 48

2.1.3和维修场地有关联的安全措施 49

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2.1.4和维修作业人员有关联的安全措施 50

2.1.5和维修设备有关联的安全措施 50

2.2维修安全操作规程 51

2.2.1汽车修理工安全操作规程 51

2.2.2饭金工安全操作规程 51

2.2.3烤漆工安全操作规程 52

2.3服务团队 54

2.3.1人员配备 54

2.3.2设备配备 55

2.4跨区应急救援方案 58

2.4.1外出救援方案 58

2.4.2应急准备措施 59

2.4.3应急修理 61

2.4.4汽车救援要求 66

第3章车辆维修保养措施 68

3.1服务技术标准和保证措施 68

3.1.1车辆服务技术标准 69

3.1.2技术保证措施 73

3.1.3对服务过程中的安全隐患或不规范行为的有

效管控和规避 74

3.2车辆服务流程 78

3.2.1普通业务维修服务流程 78

3.2.2业务车辆维修保养服务流程 79

3

3.2.3相关维修保养服务流程 79

第4章售后服务承诺 87

4.1售后服务承诺 87

4.1.1售后服务承诺 88

4.1.2售后服务制度机制 89

4.1.3服务响应及到达时间 90

4.1.4管理计划 90

4.1.5应急保障方案 92

第5章售后服务方案 96

5.1工作环境 96

5.1.1安全设施 96

5.1.2技术力量 98

5.1.3售后服务体系 109

5.1.4售后服务宗旨 109

5.2车辆维保质量定期回访 110

5.2.1对采购单位车辆管理人员额外要求的反馈110

5.2.2客户意见处理方法 112

5.2.3汽车维修企业客户投诉处理制度 115

5.2.4满意度调查回访制度 117

5.3突发事件时指派3名专业维修技术人员全程保障120

5.3.1突发事件汽车维修救援工作制度 121

第6章咨询服务 123

6.1课程设置和培训要求 123

4

6.1.1汽车发动机构造与维修 123

6.1.2汽车底盘构造与维修 123

6.1.3汽车电气设备构造与维修 123

6.1.4汽车诊断与故障排除 123

6.2操作训练要求 125

6.2.1汽车发动机实训 125

6.2.2底盘实训 125

6.2.3电气设备实训 125

6.2.4故障排除实训 125

6.3培训方式 127

6.3.1对计时人员的讲授 127

6.3.2投影仪、DVD、录像机 127

6.3.3实践操作 127

6.3.4汽车维修技术资料 127

6.4配套服务：拖车及洗车服务 128

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第1章服务方案及措施

我单位提供车辆维修主要包括：轮胎费、座垫、脚踏垫、电瓶、汽机油