如何提高保险公司服务质量.pptVIP

关于如何提高保险公司服务质量第1页，课件共27页，创作于2023年2月如何提高保险公司服务质量？？？我国保险业服务现状保险服务提高保险公司服务质量的具体对策保险行业标兵第2页，课件共27页，创作于2023年2月根据中金在线统计，截止2011年12月30日，中国保监会及其派出机构从2011年1月1日至2011年12月31日，在中国保监会网站公布包括对保险公司、个人以及保险代理机构等单位和个人的罚单共计1629张，总罚金8434.277万元。其中，对保险公司和个人的罚单共1227张，处罚罚金7098.1万元。对保险代理机构的罚单共402张，处罚罚金1336.1772万元。第3页，课件共27页，创作于2023年2月第4页，课件共27页，创作于2023年2月第5页，课件共27页，创作于2023年2月第6页，课件共27页，创作于2023年2月据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示：63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%；36.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为50%；1.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为100%；第7页，课件共27页，创作于2023年2月数据之下，问题无处遁形。。。问题一：保险业缺乏市场竞争的危机感，服务意识不强。问题二：服务体系不健全，服务链脱节现象严重。问题三：客户服务队伍缺乏专业水准。问题四：服务内容单一第8页，课件共27页，创作于2023年2月据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果显示，被调查者中，在自己购买的保险的消费者中：74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险条款的具体含义；45.4%的人不清楚免除责任条款；19.2%的保险客户根本没有读过合同条款；47.7%的人虽然读过条款，但因文字晦涩无法完全看懂。第9页，课件共27页，创作于2023年2月保险服务定义服务：一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的产品。保险服务：指的是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。第10页，课件共27页，创作于2023年2月保险服务内容保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询—风险评估—保险方案设计—承保—承保后风险防范—出险后的查勘定损—理赔”这一服务链生产的服务；附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。第11页，课件共27页，创作于2023年2月保险服务特点无形性不可分离性异质性不可储存性补偿性第12页，课件共27页，创作于2023年2月提高保险公司服务质量的具体对策第一，服务观念创新第二，基本价值的改进与创新第三，附加价值的创新第13页，课件共27页，创作于2023年2月服务观念的创新——根本树立“以客户为中心”的服务理念，产品设计要反映客户的需求和偏好。《中国保险报》——“在美国享受理赔”第14页，课件共27页，创作于2023年2月可通过以下几个方面来了解客户需求：利用各种调研方式（如客户访谈、问卷调查、跟踪服务电话、投诉系统等）；保持向上沟通渠道的畅通；通过市场细分提供不同险种或保险组合。第15页，课件共27页，创作于2023年2月基本价值的改进与创新（一）深化与银行的多层次合作；引进客户关系管理（CRM）系统；保险合同标准化与通俗化；诚信履约应视为企业生存之本，避免夸大宣传；简化索赔手续，提高工作效率；第16页，课件共27页，创作于2023年2月基本价值的改进与创新（二）加强人力资源管理，制定正确的人力资源政策措施；廉洁从业是员工的基本职业道德；对保险代理人、经纪人、评估人等保险服务中间商进行有效控制；欢迎鼓励顾客抱怨，并对顾客的抱怨做出快速反应，从中吸取经验教训。第17页，课件共27页，创作于2023年2月附加价值创新提供延伸服务，创造附加价值如提供定期免费体检、国际紧急救援、急难援助、疾病咨询、家庭陪伴、家庭帮助、损害和热线信息、损失发生后救急衣物等延伸的服务。第18页，课件共27页，创作于2023年2月附加价值创新关注细节，认真对待每一个客户。服务细节最能体现公司对客户的重视程度。在生日时寄来一封贺卡，在天气转变时发来一条提醒短信，在卖出保单的同时赠送一张健康养生的贴士或一本菜谱，甚至可以帮助客户代送礼品。第19页，课件共27页，创作于2023年2月