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酒店总经理手册－酒店质量管理

前言：

酒店服务质量管理，波及到酒店各个部门、各个环节、和全部职工。酒店总经理，在

开发旅行市场，重视市场调研、市场促销的同时，还要重视酒店内部管理的基础工作。特

别是发挥驻店经理作用来详细实行服务质量管理的各样措施。别的，要重视职工的教育和

培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员，在质量管理工作中的踊跃作用；要

十分侧重并妥当办理来宾投诉。各职能部门和各级管理人员，要重视抓好设备质量管理、

安全质量管理、卫生质量管理和服务态度管理等几个方面工作，不断使酒店的服务质量上

新台阶。

观点

1、质量与促销的关系。

客源是酒店经营利润的源泉。市场促销工作已愈来愈被酒店各级管理人员认识和重

视。而酒店市场促销的最坚固基础则是这个酒店稳固的、优良的服务质量。

2、培训与质量的关系。

酒店服务质量的好坏，重点在于职工素质高低和培训工作的利害。应依据酒店经营指

导思想和指导目标来策划培训工作，如依据经营策略在餐饮销售工作上的培训，语言方面

的培训，服务技巧和服务态度方面的培训。职工不断更新和流动，也需要对新职工不断进

行培训。

3、设备与质量的关系。

酒店的设备设备完满，对一个酒店的服务质量有直接的影响，这是酒店服务质

量在硬件方面的表现。假如我们的客房设备和餐饮设备破旧不堪，而没有实时维修，都会

使客人感觉不方便不舒坦，而致使他对酒店服务工作的投诉。所以酒店服务质量与设备设

备管理和维修养护工作亲密有关。

4、保障供给与质量的关系。

前台各部门对客服务质量与后台保障供给有必定的关系，所需的各式餐具和房间各种

用品，都直接影响酒店的服务质量。影响质量的要素还包含这些物质的规格、式样、颜色

和品位等等能否切合标准要求，假如不切合本来设计的企图规范和要求，也是不可以的。

5、质量与其余方面的关系。

酒店服务质量还与全体职工的思想状况、礼貌礼仪、服务态度、安全捍卫、洁净卫生、

内外环境、文化艺术氛围等方面都有亲密的联系。每一个部门、每一个人齐心戮力，步伐一

致，以酒店服务质量为重，把酒店服务质量视之为生计、发展的生命线，酒店的服务质量

才有保证。所以，质量管理观点是全面的。

质量管理工作的重点

1、把客人投诉作为质量管理的重要内容进行剖析研究。

采集来宾对酒店服务管理工作的见解、建议和建议，认识客人在店需求，以及酒店在服务管

理工作中的单薄环节。仔细剖析研究来宾投诉，是提升酒店管理水平易服务质量的有效门

路。所以，酒店要充散发挥大堂副理的作用。大堂副理代表酒店总经理办理来宾事务。

2、明确质量规格、标准。

依据酒店设计和实质状况，联合国际水平来研究拟订各项质量规格标准。这类规格程

序要便于操作，拥有科学性和合理性。联合科学的规格、程序、标准，依据自己酒店的特

色和实质状况，组织各有关部门频频议论研究拟订而成，经店务会议论经过，总经理签批

后，各部门严格履行。

在管理有服求实质工作中，应不断改正和完美规格和标准。但一定注意到酒店服务规

格、程序、标准的稳固性和科学性。一般状况不要改动太多太快。

3．培训工作的保证。

酒店服务质量的保证和提升，要做到成立并完美酒店内的培训组织，做到职工培训工

作的常常化。成立健全各级培训组织，成立相对独立的培训部。重视酒店的软件建设，统

筹组织安排全店各项各方面的培训工作。

酒店质量管理网络系统

酒店的服务质量特别讲究时效性，常常是边生产、边销售，这就给酒店管理带来必定

的难度。酒店的质量保证与职工的岗前规范标准培训的合格有重要关系。

1、大堂副理对酒店质量的管理。

1）酒店的质量管理以大堂副理为主。这是他们工作的主要职责之一。一般来说，每个班

安排二位大堂副理，一位重视于大堂次序和来宾投诉。另一位重视于在酒店各处检查巡视

服务质量。比较好的方法，是分管大堂副理的负责人和培训部的负责人，再加上一位大

堂副理三人构成一个质检小组，负责酒店平常各部门的质量检查督导工作。他们直接向驻

店经理报告工作状况。

2）他们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序以及服务标准比较熟习；

拥有必定的的威望性和管理检查上的力度；比较公正；敢于管理；擅长发现问题；并有办

理、解决、协调各种问题的工作能力和管理能力。他们每天对酒店各部门、各岗位工

作服务状况例行检查和督导，特别重视每天抵、离店的VIP客人的招待和质量检查工作。

3）专职质量检查，有益