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客户是什么？准备好讲什么拨打电话主动报出单位部门表述你打电话的目的理解并确认对方的意思做出相关记录一、重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。同样，如果客户打电话到美佳，电话一接通就听到服务亲切的问候“您好！美佳橱柜！”，也会给客户留下好的印象，客户也会对美佳的服务留下好的印象。因此服务人员在服务过程中，应有“我代表的是美佳橱柜”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象。优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态二、保持良好的心情和客户沟通时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，保持微笑就显得尤为重要。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。热情的问候我们的问候语是“三段式”的：“您好，美佳橱柜，请问……”。你的热情在这样的问候中，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。听得见得微笑热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，时常保持微笑。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。电话服务的沟通技巧一、声音的表达技巧二、语言表达的技巧三、倾听的技巧四、提问的技巧电话沟通技巧

一、电话沟通的礼仪

二、电话沟通的技巧

客户是什么客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人，我是在为他工作；客户是一个我不应当与之争论的人，因为赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论；客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运；客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要；客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。主动报出自己单位的了解对方是谁详细记录通话内容确认通话重点内容答复用户或记录反馈接听电话电话沟通的礼仪一、重要的第一声二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音四、认真清楚地记录五、有效电话沟通六、挂电话前的礼貌三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能夹杂其他的声音，坐姿要端正。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。另外，语速方面要注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。四、认真清楚地记录接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话接听人员应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询报修还是投诉？是第一次来电反映此问题，还是重复反映？是可以直接回答还是需要相关部门处理的问题？每位接听电话接听人员都应该详细记录清楚。记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。五、有效的电话沟通客户的每个来电，几乎都是和美佳有关的，接听来电时，我们应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来并及时回复处理结果。接到投诉电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。拨打电话时要选择对方方便的时间，不要在用户休息时间内打电话。同时要注意控制通话长度，应注意掌握每次通话的时间，长话短说，简明扼要。拨打电话前，要事先考虑通话的内容，如：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什