百世快递客户关系管理存在的问题及对策研究_20230421185309.docx

河北机电职业技术学院

毕业论文（设计）

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指导教师：

2015年6月

摘要

百世快递正处于一个艰难的时刻，因为它正在经历一场激烈的市场竞争。为了保持竞争优势，它必须加强对客户的关系管理，并利用公司的数据和信息，将客户放在首位，从而获得最大的经济效益。

本文旨在深入探讨百世快递客户关系管理的重要性，并结合国内外第三方物流行业的相关研究成果，提出有效的解决方案。经过深入分析，百世快递在客户关系管理方面取得了显著成效，但也暴露出一些问题，需要进一步加以改进。最终，我们建议百世快递采取客户关系管理措施。

关键词：百世快递；客户关系管理

目录

TOC\o1-3\h\u190191百世快递客户关系管理系统现状 1

150212百世快递客户关系管理实施现状 2

223723百世快递在客户关系管理方面存在一些挑战。 3

3481（一）客户需求数据收集不足 3

1052（二）CRM解决率差距较大 3

23196（三）Q9快递跟踪系统的信息交流和共享能力较弱。 4

22707（四）客户需求变化较快 4

27124对百世快递客户关系管理的建议 5

7582（一）研究数据挖掘技术 5

8930（二）通过加强CRM管理，我们可以实现对各省市的全面控制。 5

28355（三）加强总体管理，及时实现信息共享 5

29700（四）根据客户价值进行客户细分 6

30146五、结论与展望 7

6008（一）结论 7

27446（二）展望 7

31818参考文献 8

河北机电职业技术技术学院2017届毕业论文

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1百世快递客户关系管理系统现状

随着物流行业的飞速发展，客户满意度已经成为企业可持续发展的基础，因此百世快递正在努力提升客户关系管理水平，以确保客户体验的最佳状态。随着第三方物流行业竞争的不断升级，百世快递正在努力推动转型，以应对日益激烈的市场环境。企业在经营活动中应该以客户为中心，而不是仅仅追求利润。百世快递作为一家新兴的第三方物流企业，正在努力寻求更有效的方法来提升客户体验，以增强其在市场上的竞争力。百世快递推出一种革命性的商业模式，它将传统的直接销售与加盟模式完美融合，从而大大提高客户体验，同时还建立了一个特殊的直接销售管理部，以便更好地控制直接销售网络，如图1所示。如果发现站点出现故障，我们可以迅速联系相关负责人，并寻求有效的解决方案。由于加盟站点的不稳定性，一旦它们突然撤离，所管辖的地区就可能陷入停滞，从而使得快递无法及时传递，这也就给客户带来了极大的麻烦，他们经常打来电话催促。

客户可以通过呼叫中心获取百世快递的信息，这是企业与客户沟通的一个重要渠道[10]。呼叫中心可以通过在线或电话两种方式进行接线。我们的线上客服团队会尽最大努力为所有用户解决他们在网上遇到的任何问题，并且会立即响应他们的投诉。客服电话可以分为全国客服和当地客服，全国客服负责回答客户的问题，而当客户投诉时，将会将投诉信息记录在CRM系统中，并将其转交当地客服中心，以便当地客服中心可以及时了解客户的投诉情况，一般情况下，投诉会被及时通知站点处理，并要求将处理结果备注Q9。如果客户的投诉非常强烈，或者涉及的商品价格过于昂贵，我们将派出特殊的理赔小组来处理。为了应对国家邮政局的严格投诉，百世快递特别成立了一个专业团队，致力于与客户建立有效沟通渠道，以提高双方的满意度。

百世快递通过呼叫中心收集客户的需求信息，以便更好地满足客户的需求。客户的投诉信息可以在呼叫中心进行查询。；站点利用先进的数据分析和处理技术，及时获取客户的反馈，并将其及时地发送至呼叫中心；百世快递采取了一对一的全面评估，由呼叫中心的资深顾问组成，以确保客户获得最佳体验。

2百世快递客户关系管理实施现状

百世快递致力于建立和维护良好的客户关系，并采取了全国范围内的监督措施。百世快递的客户服务质量以2小时的反馈速度及48小时的满意度作为衡量标准，以此来提升其服务水平。2016年12月，百世