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呼叫中心员工职业晋升体系构想

本文将构建一个基于业务能力差异的员工分级管理制

度，并在此基础上设计一套基于积分管理的以技能提升、任

务完成、工作挑战为目标的员工职业晋升体系，在构建基于

自我实现的员工职业晋升体系的基础上推动构建基于进化

机制的客服知识系统。一、基于业务能力差异的员工分

级管理制度业务能力包括业务知识、业务技能两个方

面，CSR在业务知识方面的差异可通过CSR借助系统的业

务查询时间进行评价。我们希望平均查询时间越短越好，但

在实际工作中这一时间只要低于合理时长，就可以认定为可

接受时长。合理时长会随着CSR对系统的熟悉程度适度缩

短，但以该指标去评价业务能力的差异则分量较弱，可以作

为辅助指标。业务技能直接表现为CSR在服务过程中解

决非业务类问题的能力。业务技能的提升对于解决非业务类

疑难问题、提升CSR整体服务表现具有重要意义，因此基于

业务技能的差异构建员工分级管理制度具有实际意义，且通

过上文中对疑难问题的分类和对应的解决策略的构想，我们

可以清晰地判断出对技能分级的可行性，由此我们可以根据

技能的分级实现对员工的分级。