《工程售后服务评价技术要求》编制说明.docx

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《工程售后服务评价技术要求

（征求意见稿）编制说明

一、任务来源，主要起草单位，参与起草单位

根据中国中小企业协会下达的2023年团体标准修订编制计划，将《工程售后服务评价技术要求》列为标准编制项目，并于2023年12月13日在全国团体

标准信息平台上进行了立项公告。

责任单位、起草单位为云南电信公众信息产业有限公司、正泰安能数字能源

（浙江）股份有限公司、北京国节科技中心。

参与起草单位有青岛海尔空调电子有限公司、青岛海尔空调器有限总公司、威乐（中国）水泵系统有限公司、浙江图盛输变电工程有限公司温州科技分公司、远大能源利用管理有限公司、广东TCL智能暖通设备有限公司、广东省电信规划设计院有限公司、中通服节能技术服务有限公司、四川省商投信息技术有限责任公司、江苏天技科技实业有限公司、江苏叁拾叁信息技术有限公司、北京新城禹潞环保科技有限责任公司、广州凌富机电有限公司、长沙鹏科电器设备有限公司、润建股份有限公司、广东南通空调工程有限公司、维格斯（成都）智能流体

设备有限公司等。

二、制定标准的必要性和意义

1、项目必要性

国家发改委、住房城乡建设部等部门联合发布了《关于推进工程建设项目全过程咨询服务发展的指导意见》，明确提出要强化工程售后服务管理，提升服务质量。此外，中共中央国务院印发《质量强国建设纲要》中也明确指出要提升

建设工程品质、完善建设工程质量保修制度，加强运营维护管理，并将企业工程

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质量情况纳入招标投标评审，以加强对工程售后服务的监管。

目前我国仅有一些关于产品售后的标准，如GB/T37652-2019《家具售后服务要求》、GB/T36683-2018《汽车售后服务评价规范》、GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》等，仅适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价，工程售后服务领域目前还处于空白状态，没有对工程售后服务评价标准和指标方面展开过探索，导致出现行业消费采购无标准可

依、供需信息不对称、无法实现市场优胜劣汰、良性竞争格局等问题。

2、项目意义

通过制定工程售后服务评价标准，可进一步规范及优化工程售后服务流程、提升服务型企业售后服务市场的竞争优势，通过对工程售后服务型企业的资质评定、管理提升工作，可促进建筑业企业不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的、单纯的工程维修服务为标准化、规范化的整体服务。从而使建筑业企业在之后的市场竞

争中，以优良的服务取得竞争优势，助推行业发展。

3、应用前景

本标准的典型应用场景主要包括：

1)建筑企业利用本文件建设自身售后服务能力，并进行测量、评价和改进；

2)工程售后服务需求者利用本文件对服务组织的能力进行评价；

3)第三方机构依据本文件对工程售后服务组织进行客观评价；

4)为政府部门加强对工程售后服务的监管提供有力的技术支持和依据。

三、主要工作过程

2023年12月初，由北京国节科技中心牵头组建编制组并落实任务分工，编

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制单位包括：云南电信公众信息产业有限公司、正泰安能数字能源（浙江）股

份有限公司等单位。

2024年3月中旬，编制组形成初稿，并开会讨论以及征求工程售后服务行业

相关服务组织的意见。

四、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系

标准内容的编制坚持以下原则：

1、本标准的用语、格式按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。

2、本标准遵守现行法律法规、技术规范如：《中华人民共和国标准化法》《团体标准管理规定》《建设工程施工安全管理条例》的要求；标准起草中注意到有关现行法律法规和强制性国家标准的内容，标准内容中没有与上述规定有明

显相悖的内容。

五、主要条款的说明，主要技术指标的论述

1、主要技术内容

本评价技术要求制订旨在从建设工程业主单位、建设工程售后服务提供者以及工程服务行业主管部门等相关方角度，深入挖掘和分析工程售后服务质量特性，重点关注工程售后服务的内在特性：有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性，应用PDCA质量管理模型、客户满意度模型、服务蓝图（SB）技术、服务接触

理论甄别工程售后服务的管理要求。

与本标准相关的具体的评价指标、评价方法、资质评定流程等技术内容，将

由后续的标准评定文件另行规定，并根据实际情况进行调整。

2、技术要素

本文件规定了工程售后服务评价的范围、服务评价指标体系、评价指标测评

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方法、评价分级、评价技术要求。应用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法。评价结果量化、分等、动态、可视，为工程售后服务质量评价和

服务质量监管提供了依据支撑和依据。

本标准根据服务质量评价