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客户投诉管理制度

客户投诉管理制度篇一

一、目的

1、以客户为导向，从满足客户需求出，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优

质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终

达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突事件时有章可循、避免事态扩

大，做到即让客户满意，又最大限度地维护业品牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、

价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效

的客户

沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，现网络客户服务的不足处