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第三届全省职业技能大赛酒店接待项目技术文件

第三届全省职业技能大赛

酒店接待项目技术文件

第三届全省职业技能大赛组委会

2021年11月

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第三届全省职业技能大赛酒店接待项目技术文件

一、技术描述

（一）项目概要

酒店接待赛项旨在丰富酒店文化，促进员工服务技能提高，充分调动专业

技能学习的积极性。参赛选手需要在规定时间内完成酒店客房预订、前台接待

客人情景模拟以及账务处理等工作。

通过比赛，选手需要掌握与前厅接待相关的理论知识及考核其在对客服务

过程中的操作能力和应变能力，进一步提升酒店专业学生的接待技能水平，充

分展示作为服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。

本文件参考前厅服务员、餐厅服务员国家职业技能标准三级，适当吸收世

界技能大赛相关技术要求编制，含项目技术描述、评判标准、本项目竞赛特别

规定、常见违规行为的处罚、健康安全具体要求、设备设施安排及清单等。未

尽事宜，将在补充通知及赛前项目技术交流时予以说明。

（二）基本知识与能力要求

本赛项考核参照世界技能大赛（酒店接待）项目规范标准进行，酒店接待

人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个

人良好的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知

识和技能，包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面和口语表达、较

好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、

宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、

入住退房。酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。

本赛项是对酒店前台接待服务技能的展示和评估，仅测试技能操作方面的

表现能力和水平。参赛选手需要按照酒店接待服务标准（或要求）展示酒店接

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待服务技能和相关专业知识。

二、试题与评判标准

（一）竞赛试题内容

本次竞赛内容参考世界技能大赛（酒店接待）项目，分为前台（实际

操作）模块和后台（书面笔试）模块。

模块要求

1)通过口头、电话、电子邮件、传真或信函进行散客/

团队/旅行社/代理商预约

（一）

2)根据酒店的政策，提供可售房、价格和付款方式

预订

3)记录对额外服务或销售的请求，并确保交付适当的订

服务

金

4)准确记录预订细节并录入系统

1)根据政府相关要求、酒店的政策和程序，为内外宾客

前台

（二）办理登记手续

模块

入住2)要求并接受额外服务和客房增销

服务3)准确记录客人要求，如叫醒，报纸，早餐，客房服务

4)根据酒店规定，处理客人行李、物品和停车等服务

1)熟悉退房时间及客人离店的计费程序

（三）

2)不同付款方式的处理

退房

3)准确说明酒店账单、结算及退款方式、发票

服务

4)退房和整理客人离店有关的文件

后台

电子邮件回复

模块

本赛项采用抽签方式确定赛场轮转，具体安排将