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- 2024-04-03 发布于广东
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产品售后服务管理制度
目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责， 规范产品售后服务工作的程序， 使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
引用标准
GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则
GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修
GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则
GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则
Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序
Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度
Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序
Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序
Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序
售后服务管理制度
职责
技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服
务用的备品、备件。
营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在 ERP中的相关操作进行监督、管理。
售后服务所覆盖的产品范围
我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；
售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
1 质量保证期内售后服务
公司对4.1 类产品提供质量保证期内售后服务
对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题， 公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。 ）
如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程 300公里以内为24小时内，1000公里内为 48小时，1000公里以外 72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
质量保证期外售后服务
公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
通过电话指导客户解决产品质量问题， 或者给用户提供解决方案， 用户自己实施，不
收售后服务费用；
如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
序号
1
项目
交通费
费用
实际发生费用
备注
也可客户提供也可按实际或对方提
2
住宿费
150元/天
供住宿
3
餐饮费
50元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
200元/天
可降低
序号
1
项目
交通费
费用
实际发生费用
备注
也可客户提供也可按实际或对方提
2
住宿费
200元/天
供住宿
3
餐饮费
100元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
300元/天
可降低
5.2.7
如需更换零部件， 公司实行有偿提供，
具体价格由财务部门提供，
我公司收取手续费
10%。
注：每年调整。5.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。5.2.5 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后 24
注：每年调整。
5.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.5 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服
务确认后 24小时内派人出发到客户处。
5.2.6 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
工作原则
售后服务的优先顺序按第 4条从上向下，优先等级逐渐降低；
当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
工作程序
售后服务信息的记录及处理
公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，
应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复， 质量室负责回
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复并做记录。
公司各部
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