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物业公司保洁员培训方案

一、公司概况

二、公司理念

三、企业精神

四、管理模式

五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级

文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2无重

大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95??上有效投诉处理率100??

4、房屋及公共设施完好率达98??

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100??

六物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循

的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信

念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加

深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和

行为准则。更多免费资料请关注微信公众号：物业管理之家。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职

业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才

能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业

思想十分丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力

和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，

真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也

为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行

合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷

眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。

尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理

者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”,即便对业

主，也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看

成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、

控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业

主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。

随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，

业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上

更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以

更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，

尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越

来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理

者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠

于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他

方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司

的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界

贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认

真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的

基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、

来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投

诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工

必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③

认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人