物业管理处客户服务作业手册（指引汇编）.pdfVIP

目录

1各岗位工作指引

1.1客服主管工作指引

1.2客服代表工作指引

2运作管理规程

2.1客户入驻、续租、退租管理规程

2.2报修服务管理规程

2.3物业商务、特约服务管理规程

2.4客户沟通及投诉处理规程

2.5公开文件管理规程

2.6收费工作管理规程

2.7收款开票操作流程

※其他工作参“综合规范文件”相关规程

3附公司相关文件

3.1业主及用户手册(另附)

3.2装修指南

(1)装修管理规定

(2)装修管理项目收费标准

(3)文明施工责任书

(4)施工单位临时用电安全责任书

3.3服务承诺

3.4物业管理常规服务项目收费一览表

1.工作指引

1.1负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议和相关责

任书，并负责解释接待工作。

1.2负责一般客户的拜访、沟通及客户投诉处理的具体工作。

1.3负责物业特约服务工作的具体管理和实施。

1.4负责管理区域内公开文件发放范围的确定和管理工作。

1.5负责管理区域内客户资料的日常保管工作及退租客户档案的立卷归档工作。

1.6负责区域内物业管理费及其它各类收费工作的具体管理。

1.7负责区域内机动车位分配方案的具体实施工作。

1.8负责接待客户二次装修申请及有关咨询工作。

1.9负责对下属员工行为规范和形象进行管理。

1.10负责下属员工的岗位基本技能、三级安全教育的培训与实施工作，并组织对培

训效果进行评估。

1.11负责下属员工绩效考核工作。

1.12负责本条线各类记录、资料及文件档案的归类、整理。

1.13协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。

1.13完成上级交办的其它工作。

2相关文件

2.1《员工行为形象规范》

2.2《员工培训及考核规程》

2.3《内部检查管理规程》

2.4《公文及档案资料管理规程》

2.5《二次装修管理规程》

2.6《三级安全教育规程》

2.7《客户入驻、续租、退租管理规程》

2.8《报修服务管理规程》

2.9《物业特约服务管理规程》

2.10《客户沟通及投诉处理规程》

2.11《公开文件管理规程》

2.12《收费工作管理规程》

2.13《客户满意程度测评控制程序》

2.14《《机动车停放管理规程》

3适用记录

3.1【非正常入驻通知记录表】

3.2【入驻工作清单】

3.3【客户清单】

3.4【退租清场通知单】

3.5【回访记录表】

3.6【客户投诉处理单】

3.7【客户应急通讯录】

3.8【公开文件签收单】

3.9【客户服务工作检查表】

3.10【受控文件目录清单】

3.11【文件发放范围清单】

3.12【固定车位汇总表】

3.13【装修客户一览表】

3.14【维修基金分摊确认单】

3.15【客户意见整改记录】

3.16【客户意见调查结果反馈记录】

3.17【装修申请受理记录表】

1.工作指引

1.1负责客户入驻、续租、退租等手续的办理接待工作以及相关资料的收集、整理、

归档工作。

1.2负责来电来访人员的接待工作，并及时记录在【来电来访信息登记表】内。

1.3负责陪同客户首次入驻、租赁大业主房屋退租时的物业验收。

负责报修服务的信息接收、制单、转告、回访和费用的确认和结算。

1.4负责客户特约服务需求信息的收集和联络工作。

1.5负责公开文件的发放和签收工作。

1.6负责办理二次装修的进退场接待工作、接受施工单位临时动火作业申请，办理

临时出入证、收取二次装修的各类费用。

1.7负责管理区域内各类费用的收缴、催缴、统计、数据输入及开具发票等工作。

1.8根据有关规定或协议向客户收取其它各类费用。

1.9协助客服主管做好管理区域内客户资料档案的归类、整理、立卷及保管工作。

1.10协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。

1.11完成领导交办的其它工作。

2相关文件

2.1《客户入驻、续租、退租管理规程》

2.2《报修服务管理规程》

2.3《物业特约服务管理规程》

2.4《客户沟通及投诉处理规程》

2.5《公开文件管理规程》

2.6《二次装修管理规程》

2.7《收费工作管理规程》

2.8《管理处收款开票操作流程》

2.9《机动车停放管理规程》

2.10《动用明火作业管理工作规程》

3适用