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金科物业管理模式

产品的全生命周期服务是现代市场经济的产物，以消费者的使用体验为依归，为消费者提供全程服务，包括售前、售中、售后，这种现代销售理念在西方的兴起构建了其整个消费文明。作为中国民族品牌骄傲的海尔，在消费品售后服务方面堪称卓越，其服务水平和客户体验足以与世界500强的任一家媲美，而这正是海尔创造其商业帝国的秘诀所在。

住宅作为一种更大型的耐用消费品，其提供售后服务的难度也更大，因为住宅生命周期长达数十年，在这么长的时间内持之以恒地提供细致入微的售后服务，其成本投入和难度是家用电器、汽车这些消费品无法比拟的，所以，真正将物管作为企业战略的地产企业并不多。在当前这个房地产业“淘金热”中，多数房企更热衷的是快进快出，这种做地产的态度在当前的行业速升期中不能说不适当，但毕竟眼光稍窄。设想几年后当房地产开发热潮退去，那些挣快钱的企业还能剩下什么。当然，在这个行业中也并不都是挣快钱的，也有一些企业把房地产真正当成事业来做，目的就是为了把企业做成百年老店。这些企业当中就有金科。

金科的物业管理在十几年之中默默无闻地为金科业主提供服务。他们在服务上的细致、专业和人性化赢得了15万金科业主的心，为金科的房子赢得了宝贵的口碑，不仅让金科成为了当地楼盘的领跑者，更一举让金科站在了全国房企的前列。

其实金科物业管理的品质一直不俗，是2008-2012年度中国物业服务百强企业，重庆

10大金牌物业之首、重庆直辖市政府指定物业管理单位、中国著名品牌物业管理单位前三

甲。

2008年11月29日，重庆金科物业管理有限公司在北京被权威机构中国房地产TOP10

研究组授予“中国物业服务百强企业”和“中国物业住宅服务质量领先企业”全国第一称号。金科物业管理的管理模式有何特点？

“迅速反应，创造感动”的金科物管

金科集团董事长黄红云介绍说，在2009年国庆期间，金科集团会议上，明确提出将以“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，将物业管理提升到集团战略层面。而这种战略的落地正是体现在物业坚持不懈地为业主提供服务。而服务正是体现在细节之上，细节如果稍有疏忽，就可能让业主感到不方便，但如果站在业主的角度考虑业主的细微感受，

那么这一个个看似微小的细节，也会在业主心里留下美好的印象。

有记者曾经在采访金科物业公司总经理时，问到金科物业能够赢得客户的秘密是什么，其很快地告诉记者，“迅速反应，创造感动”是金科物管的服务理念与信条，这张王牌，是金科发展壮大的背后的后盾与力量。这句话看上去不过是一句口号，但这并不是一句虚言。这句朴实的口号背后是实实在在的努力和细节的打磨，正是金科物业在与十几万业主十年的朝夕相处中一个个细小而感动的细节。

金科物管一直不遗余力地重视服务细节的改进,倡导“服务就在您身边”的人性化物业管理服务理念，按照“专业化+一站式”的服务模式，让每一个细节都与住户的高品位相匹配。金科提出体现“客户关怀”的“全程客户体验”管理模式。他们把这种模式称为“八步法”：

浪漫初恋——看楼时：阳光购楼、提醒风险；

喜结连理——比较落定签约时：明确条款、信息透明；温馨蜜月——等待时：工地定期开放，知会进展；

开花结果——交付装修搬迁时：装扮家庭，恭贺乔迁；嘘寒问暖——入住三个月回访；

担负责任——一年后质量检查；

相濡以沫——持续收集业主反馈信息；

三年之约——交付三年后业主居住体验回访。

注重细节的物管是可爱的，对它的业主而言，它注定会在细节与感动中赢取尊重目光。这样的感动经常在金科的小区发生，很多业主正是听了这些不起眼的故事而慕名前来，口碑的力量是强大的，金科的业主“老带新”比例达到48%之高。2009年7月，在37万人参与的“2009百万市民票选重庆十大宜居社区”评选活动中，金科·十年城脱颖而出，荣膺“最佳

物管社区”称号，体现了人们口碑的认可。

“金科物管模式”——多元化服务成为企业可持续增长的品牌价值

金科的物业管理不但被小区业主所认可，而且还得到了政府的青睐，据记者从金科物业管理有限公司了解到，重庆直辖市政府的政府大院包括重庆市委组织部、宣传部办公楼、重庆人和政府办公楼等也选择金科物业管理公司为其提供物管服务，这无疑是对金科物管水平的极大肯定。

金科物业不仅仅是在为金科社区服务，其良好的口碑已远远影响到了其他行业。今年9月，金科物业与西安物业品牌领头羊高新物业强强联合，签署了金科物业为西安高新物业作战略咨询服务的项目。

中国指数研究院西南分院院长汪勇博士这样评价金科物业对外提供咨询的事：“金科物业在短短的时间里，不仅做到了业主满意度极高，同时还让同行愿意向其学习并付出战略咨询顾问服务费，可见金科物业的管理水平已经深入人心。”

在物业管理模式上，从金科