礼宾服务培训课件(ppt 66页).pptxVIP

;;情境;一、有预订客人的机场迎接;（二）到达车站迎接客人;（三）送客人上车;二、无预订客人的争取;门童（doorman)

——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

一、门童的主要职责

迎宾；

指挥门前交通；

做好门前保安工作；回答客人问讯；

送客.;;二、门童的一般素质要求;;女性门童：亲切，温和；

长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；;任务一：迎宾

步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤二：门厅迎接；;（一）站立等候

（二）引导停车

（三）开、关车门

（四）站回原位;;;;;;;;;;行李服务;行李员的位置;行李员站位图;行李车;一、行李员的职责

负责为客人搬运行李；

向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；

替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等.;;散客行李服务规程客人抵店时：;;情境;团队行李抵店服务规程

客人抵店时：;情境;境;;换房行李服务规程;行李部员工的素质要求;行李服务的注意事项;主动迎宾;境;;行李寄存的注意事项

确认客人身份；检查行李；

必须有有效证件才可以领取行李；

行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超过24小时属于长期寄存，最长保存期为6个月。;行李寄存服务原则：;情境;情境二;

递送规程;

其他服务;一、“金钥匙”（Concierge)

——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。;金钥匙徽章及饰物１;金钥匙徽章及饰物２;;情境二;;;金钥匙委托代办内容;;;国际金钥匙中国区主席：孙东;“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”

——孙东;“国际饭店金钥匙组织联合会”;二、“金钥匙”的岗位职责;中国饭店金钥匙的素质;（二）业务知识和技能;中国饭店金钥匙组织会员的资格要求