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六西格玛：管理质量提升的有效途径

六西格玛：管理质量提升的有效途径

六西格玛实现了由质量管理向管理质量的转型,六西格玛管理

——管理质量方法，是企业持续成功的重要途径

当今世界，经济正处于产业结构向技术、知识、服务密集方向发

展的调整期，质量已经成为推动经济和社会发展的重要力量.构建并

实施以质取胜战略，是企业适应世界经济发展趋势的必然选择。六西

格玛管理的研究和实施是推动管理质量提高和管理水平提升的有效

途径，有利于促进经济和社会的发展立足于质量和效益。

六西格玛质量,完善了对质量的全面理解

国内外发展经验表明，只有提高管理质量和产品/服务质量水平，

企业才能在全国统一市场乃至全球性市场中获得充足的发展空间；只

有走以质取胜之路，国家才能推进经济“又好又快”发展,质量是事

关经济社会发展的重大战略问题。历史已经表明，提高产品质量在我

们发展制造业的过程中发挥了关键作用.

提高质量在发展经济中将发挥推进作用，伴随着形势的发展和时

代的变化，需要借鉴和吸收国际上先进的管理理念，需要把先进的质

量管理理念、方法应用到企业的实践中去、应用到提高发展经济的重

点工作中去。高质量的产品/服务，高水平的管理质量，是我们发展

经济的核心.六西格玛管理是以顾客为中心、以质量经济性为原则、

以数据为基础，追求几乎完美无暇为目标的管理理念，是实现以质取

胜的重要途径.其能使企业在运作能力方面达到最佳境界。

六西格玛质量

朱兰博士认为，质量包含二个方面的含义.第一,质量的特性必须

满足顾客以及利益相关方的要求；第二,质量形成过程和结果避免缺

陷。以旅游产品为例,首先，旅游企业旅游产品服务质量的特性，如

行程安排、费用、交通、景点等特性（包括明示的、隐含的和必须履

行的)满足顾客(游客）、旅行社员工、相关合作方和相关法律法规的

要求；其次,旅游企业提供旅游服务过程以及结果不能有缺陷(不符合

上述要求）的情况出现.简单理解,质量好=顾客及利益相关方满意的

质量特性+满意缺陷的过程和结果。

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质量特性应该满足顾客及利益相关方的要求,但是往往我们对

“顾客及利益相关方的要求”的理解并不十分准确，许多情况下我们

所表示的“顾客利益相关方的要求”在产品或服务的形成过程和最

后结果的时候，常常会产生偏差。因此真正理解顾客利益相关方的要

求,并在企业内部正确传递，将顾客及利益相关方的要求转化为产品

或服务标准和过程管理要素，最终提供的产品或服务使得顾客及利益

相关方满意,是质量管理的重点，是六西格玛的关键点.即便质量特性

满足了顾客的需要，但是往往我们在企业内部正确传递，将顾客需求

转化产品或服务标准和对过程要素管理的过程中,以及提供的产品或

服务产生偏差和不稳定,同样是影响质量的，这是质量管理的另外的

重点，也是六西格玛的关键点.

因此，我们对六西格玛质量的认识基于两个方面(见图1）：一是

质量的特性必须满足顾客要求，达到或者超过顾客期望，让顾客满意

或忠诚；二是形成质量的过程和实现结果避免差错(缺陷）,其差错水

平达到百万机会缺陷数为3。4.

六西格玛质量的核心特征——经济性

目前的经营环境要求我们改进对质量的理解,需要一个更明确的

定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整

个公司创造价值和经济利益。六西格玛正是这样一种质量实践，由于

平衡了顾客及利益相关方的需求,反映出质量重要的经济性特征。当

我们投资改进有缺陷的过程或产品，原先质量低下时的高成本下降，

上升的高顾客满意度又挽回了部分原来失望的顾客.同样,它又会促

进顾客对其产品的购买，从而带来销售收入的增加。

自1987年摩托罗拉开始实施六西格玛改进活动至今，伴随着六

西格玛管理实践取得丰硕成果,六西格玛管理的理论也不断完善，形

成适应质量在经济发展中的战略地位的管理新思维,实现质量经济性

管理的经营新实践。ISO国际标准化组织1998年发布的ISO/TR10014

《质量经济性管理指南》提出质量经济性管理的原则是——高顾客满

意和低资源成本，相应的途径:

◎提高顾客满意度和忠诚度,

◎降低缺陷和劣质成本。

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