跨境电商基础与实务 教案 项目十 跨境电商客户服务.doc

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项目十跨境电商客户服务

课程名称：跨境电商基础与实务

授课班级

中专商贸类专业

授课课时

1.线下8课时（理论4课时+实训2课时）

2.线上学习2课时

教学内容

1.跨境电商客户沟通技巧

2.跨境电商客户管理与纠纷处理

设计理念

为使学生能够更好地掌握跨境电商相关知识，体现“理实一体、学做合一”的教学理念和“多活动、快反馈”的教学设想，简理论、重实践。以跨境电商运营助力体验活动为载体，让学生的思维活动外显化。课堂分为导入、提炼、理解、实践、评价、总结6个环节，层层递进，环环相扣，引导学生从实际问题解决过程中学习、总结再应用于实践，着重培养学生“自主学习”、“合作学习”和“探究学习”的能力。

学情分析

优点：

1.专业理论有一定的基础

2.认知能力和解决问题的能力强、动手操作能力强

3.好动好奇心强，善于接受新事物

缺点：

1. 学习积极性有待进一步推进

2. 缺乏实践经验和社会经验,心态不够稳重

3. 眼高手低

教学要求

【知识目标】

掌握跨境电商物流的概念和物流方式

熟悉跨境电商通关的基本流程、支付工具、结算方式

了解跨境电商物流方案制作和策略选择

【技能目标】

掌握跨境电商物流方式

熟悉邮政物流、商业快递、专线物流及海外仓的概念、特点、种类

了解主流跨境电商平台物流实操

【素养目标】

培育社会主义核心价值观

培养爱岗敬业、吃苦耐劳、诚实守信、遵纪守法的职业道德

培养精益求精的工匠精神，能主动适应未来社会发展趋势

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教学重点

1.跨境电商物流的概念和物流方式

?2.跨境电商通关的基本流程、支付工具、结算方式

3.跨境电商物流方案制作和策略选择

教学难点

1.跨境电商物流的概念和物流方式

?2.跨境电商通关的基本流程、支付工具、结算方式

3.跨境电商物流方案制作和策略选择

教学方法

教学方法：讲授法、案例法、任务驱动法、启发式教学法、对比分析法

学习方法：合作学习法、活动训练法、小组竞赛法、

教学内容

任务一跨境电商物流与仓储

一、跨境电商物流

（一）跨境电商物流的概念

（二）跨境电商物流的运输方式

1.海洋运输

2.陆地运输

3.航空运输

（三）跨境电商物流方式选择

选择跨境电商物流方式时，需要卖家考虑以下三个方面的因素：

1.立足实际需求和客户要求

2.对比各种物流方式的特点、优缺点及所能提供的服务内容

3.遵循性价比高的原则

二、邮政物流

邮政物流主要有EMS、国际e邮宝、e特快、中国邮政小包。

（一）EMS

EMS的含义

EMS的特点

EMS的优点

EMS的缺点

（二）e邮宝

1.e邮宝的含义

2.e邮宝的特点

（三）e特快

1.e特快的含义

2.e特快的特点

（四）中国邮政小包

1.中国邮政小包的含义

2.中国邮政小包的优缺点

3.其他邮政小包

（五）邮政物流方式的异同

三、商业快寄

商业快递主要包括DHL、FEDEX、UPS、TNT四种，统称“四大商业快递”，还有顺丰速运，其特点主要为速度快、服务高、专业、高效，但相对邮政物流中的快递价格较高，适用于货值比较高、买家要求比较高的产品及交易。

（一）联邦快递FedEx

1.联邦快递的含义

2.联邦快递国际特早快递服务

3.联邦快递国际优先快递重货服务

4.联邦快递国际优先快递分送快递服务

5.联邦快递经济服务

6.联邦快递国际优先快递服务

（二）DHL敦豪航空货运公司

1.DHL的含义

2.DHL包裹寄送业务类型

（三）TNT

TNT快递为企业和个人提供世界范围内的包裹、提供文件以及货运项目的安全准时运送服务，总部位于荷兰，在欧洲和亚洲可提供高效的递送网络，一般3个工作日送达，欧国家通关速度快。

（四）UPS（UnitedParcelService,Inc.美国联合包裹运送服务公司）

（五）顺丰速运

（六）商业快递运费的计算

（七）国内商业快递公司

主要指顺丰和“四通一达”（见图9-9），跨境方面，申通和圆通相对布局较早。顺丰速运（SFExpress)顺丰国际线路更加成熟一些，发往亚洲的快件一般2-3天可以送达。

四、专线物流

（一）认识专线物流

1.专线物流定义

跨境专线物流一般是通过航空包舱方式将货物运输到国外，再通过合作公司进行目的地国内的派送，是比较受欢迎的一种物流方式。一般情况下，高价值的产品最适合选择国际专线和商业快递来发货。

2.专线物流的特点

3.专线物流的分类

常用专线物流有中俄快递、俄速通（Ruston）、中东专线、欧洲专线、南美专线等。

（二）中俄快递

1.送达时效

2．包裹尺寸及重量限制

（三）俄速通

俄速通是中俄跨境数字贸易的综合服务商。俄速通成立于2013年，其主要业务涵盖跨境物流仓储服务、供应链贸易服务、供应链金融服务和电子商务分销服务四大模块