运维服务完整方案样本.doc

项目概况

项目背景

近年来为适应业务发展需求，XX公司进行了大规模电子商务建设，涉及采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备投入使用极大推动了XX公司信息化建设进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）可用性规定日益提高，系统运营保障和维护管理就成为保证业务系统安全稳定可靠运营最有力手段。

XX公司重要有一栋N层办公环境，现阶段对设备维护重要采用自主维护方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及寻常工作同步往往需要做大量维护工作，不少技术人员长期处在满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX公司有必要将计算机、外设及网络运营维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长需求和有限提供能力之间矛盾，提高XX公司办公区域内软、硬件、业务应用软件运营维护效率，保证信息系统正常运营。

项目目的

结合XX公司业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强信息系统正常运营保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范畴、提高服务效率、提高顾客服务满意度。

需求分析

本次项目XX公司需求重要涉及两个某些，

1、运维管理体系建设规定；

2、信息系统正常运营保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐渐建立起一套符合XX公司自身实际运维管理原则及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用原则IT运维管理流程，提供精确、详尽、专业报告制度，通过客观分析运维过中浮现各种障碍及问题，为XX公司信息化建设提供决策根据。

信息系统正常运营保障涵盖了

普通信息化设备及软件运维管理；

、防病毒服务；

办公区域内设备及软件巡检普查；

提供符合XX公司实际服务响应水平及质量保障；

信息化资产管理

运维服务管理体系建设

IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术飞速发展，对于许多行政单位，许多公司而言，IT技术越来越进一步到核心业务，影响方略制定和公司发展。从而对IT环境可靠性，可用性和迅速适应性提出了越来越高规定，与此同步，IT环境(涉及软/硬件及有关技术)却变得越来越复杂。因而，对于一种单位而言：

如何把有限IT资源最有效作用于核心业务发展

如何最快地获取专业支持能力

如何实现对系统完善管理，提高系统可靠性和可用性

如何提高顾客工作效率，增长最后顾客满意度

如何跟上IT技术发展，及时更新有关技术

如何提高对IT系统运用灵活性

如何更好地管理IT运营成本

以提高服务能力，将会是单位也许面临问题。

IT服务管理（ITSM）是一套协助公司对IT系统规划、研发、实行和运营进行有效管理办法，是一套指引IT服务办法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发一套IT业界服务管理原则库，它把业界在IT管理方面最佳办法归纳起来，形成规范，旨在为公司IT部门提供一套从筹划、研发、实行到运维原则办法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，当前已成为IT服务管理事实上原则。

通过参照这些原则，咱们可以充分借鉴国际化原则IT服务管理最佳经验，使咱们“站在巨人肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽量少走弯路，有效提高IT服务质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程办法论。IT部门可用其检查与否用一种可控和可训练有素办法为最后顾客交付所需IT服务。ITIL合并了一套最佳实践惯例，可合用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采用何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及许多重要问题进行了系统分析，涉及全面检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切有关问题。这些概念定义也涵盖了大多数IT服务组织重要行为。IT服务组织可以借助ITIL指引建立和拓展自己IT服务流程。

运维服务管理流程体系

运维务管理最核心是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程互相贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一种健全服务管理体系。如下图所示：

服务支持

服务支持内容描述了一种客户如何访问恰当服务，以支持其业务。服务支持包括如下内容：

服务台

咱们为公司建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一报障电话申请服务、查询服务解决进程，监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和顾客互相联系接入点。服务台曾经被称为协助台(HelpDesk)。HelpDesk重要任务是记录，分解和监控提出问题。一种服务台可以具备更宽范角色，如接受变更祈求(RFC)，并且可以支撑各种流程中