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客舱服务质量与空中乘务员综合素质浅析

摘要

随着全球经济一体化的进程，国内外乘客出境旅游、出差需求旺盛，国际航线需求越来越多，很多航空公司开始开拓海外航线市场，这对于空乘人员的服务要求更加严格。当前我国空乘人员的综合素质水平与经济发展需要不符合，有待提升。客舱服务是空乘人员代表航空公司在外界的形象，客舱服务服务质量高低直接关系到服务品质的提升，影响到乘客对服务质量的主观评价，因此，航空公司要加强客舱服务的提升。本文通过对客舱服务质量概念的介绍，了解我国客舱服务质量的现状，分析当前客舱服务存在的问题，并针对这些问题提出了针对性的建议。

关键词：客舱服务质量乘务员综合素质

目录

TOC\o1-3\h\u9473一、引言 3

30105二、我国客舱服务概况 3

30801（一）客舱广播 3

7450（二）乘机须知安全演示 4

18590（三）颠簸的管理 4

22119（四）其他服务 4

8768三、客舱服务存在的问题 5

11399（一）客舱环境嘈杂 5

7148（二）专业技能能力薄弱 5

23553（三）服务亲和力不足 5

1575（四）机上餐食服务欠缺 5

18678四、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策 6

31609（一）客舱环境的提升 6

30480（二）提高空乘人员学历层次 6

32541（三）提升空乘人员的亲和力 6

6639（四）打造品牌特色餐食 6

1596五、结论 7

18940参考文献 8

26615毕业设计成绩评定表 1

一、引言

我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，也成为其他各服务业学习的楷模。但随着市场经济的不断发展，服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势并没有那么大，这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。国内外的其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。因此，提升客舱服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提升自身知名度和形象的一个重要工作。本文就对国内外航空公司的服务质量差异进行对比，来分析其中存在的而差别，并提出有效提高我国航空企业发展的对策。

随着国民经济的飞速发展，国力的不断加强，民航业的发展也令世界侧目。但在高速发展模式下，也会存在重规模，轻品质的误区，使其制约我国民航业跻身于世界顶尖民航之列，所以在高速的发展下，民航业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就要不断提高客舱服务的质量，来吸引更多的旅客，所以就要与国内外其他航空公司进行差异对比，更好的发现自身存在的问题，有针对性的扩大服务群体和空间，从而在对比中总结优秀经验，并与其他公司对比存在的不足，从而在客舱环境，乘务人员素质，服务流程，机上产品等方面来打造优质客舱服务，这是本文研究的重要意义。

二、我国客舱服务概况

（一）客舱广播

客舱广播是指在空中服务过程中，机组成员借助一定的词汇、语音和语调与旅客交流的规范性沟通方式。其内容主要涉及飞机结构、航空概况、航线地理、旅游景点介绍、空中服务等方面。客舱广播的优劣会直接影响到航空公司的整体形象。航空公司规定，客舱的广播必须由乘务长指定的、有广播员证书的乘务员负责，该乘务员必须携带由航空公司提供的《客舱广播词》客舱广播时，广播乘务员必须使用准确规范的专业术语，用中、英两种的语言广播，并根据航线添加相应语种由于不同客机的话筒传输声音的效果不同，在旅客登机前，乘务长和广播乘务员必须进行广播试播，并由其他机组成员协助反馈试播效果，适时调整客舱广播的音量。旅客登机完毕后，若遇到特殊情况需要中止客舱广播，广播乘务员应先将广播声音调小然后关闭广播，除紧急情况外切忌直接停止广播。当客舱广播需要打断客舱音乐或视频播放时，广播乘务员应先将音乐和视频声音调小，再进行广播。若情况紧急(如颠簸)，广播乘务员可先按住播放器1~2s为广播进行缓冲，再进行紧急播报。

（二）乘机须知安全演示

安全演示的目的是让旅客掌握安全乘机的必备知识和技能。一般情况下，安全演示会在客机起飞前放映，其内容包括：安全带的操作、紧急出口的位置示意和使用方法、氧气面罩的使用方法、禁止吸烟的规定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全须知、紧急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飞行时，还需介绍救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。在旅客登机完毕，舱门关闭后，乘务员应严格按照航空公司的规定放映《安全须知》。

（三）颠簸的管理

由于乘务员的大部分时间是在客舱内活动，遇到颠簸时受伤