网格员接诉即办案件回访培训.pptx

接诉即办案件回访

CONTENTS1业务概述2业务流程3注意事项4常见问题

业务概述01回访工作是指12345市民热线网格化服务管理中心依据实际情况以电话回访方式（即三次人工回访），针对诉求群众提出的诉求问题，了解相关单位的相应情况、解决情况以及群众满意情况

回访工作的目的意义意义从市民的角度，了解市民的诉求现状，目前职能部门是否有进行沟通处理、问题是否得到解决、市民对于职能部门的工作是否满意。从市民的角度去了解诉求的影响，从而完善“接诉即办”工作。协助各职能部门了解市民对诉求的想法，将信息传达至各职能部门。对处理市民诉求的各职能部门进行“双率”考核评比。从考核分高的部门取长补短，完善“接诉即办”工作。目的

回访工作需遵循的原则来电群众自愿原则是指回访过程应当在征得受访群众同意的情况下进行反馈真实原则是指在回访过程中，回访人员应如实记录受访群众意见、建议，不得用倾向性、诱导性的语言进行引导0102回访工作应当遵循来电群众自愿、反馈意见真实的基础原则。避免过度回访对群众生活造成不良影响。

公众诉求回访问题来源030201公众诉求回访问题来源为“12345派单”的公众诉求。网格系统会自动将职能部门已经处理完的公众诉求推送到“回访栏”中。回访员要在“回访栏”中对这些公众诉求进行电话回访。

公众诉求回访相关系统网格化服务管理信息处理系统”（简称网格系统），公众诉求处理。12345为民服务受理平台”（简称123456平台），回访拨打电话。

业务流程02__________

回访话术010203首先需要表明身份并对公众身份进行确认坐席：“您好，我是北京市12345分中心的回访工作人员，请问您是X先生/女士吗？”公众确认后核实办理单位反馈情况（响应率）坐席：“XX先生/女士，您好，您反映的xxxx事，请问是否有相关职能单位和您联系呢？”公众确认后依法依规按政策办理或解决群众诉求的情况（解决率）坐席：“您所反映的问题有得到解决或改善么？”办理单位反馈情况是指承办单位接到群众向市民热线提出诉求后，应主动联系来电群众，了解诉求情况或告知相关办理情况。反馈方式包括电话联系、短信告知、上门走访、当面告知等。解决群众诉求的情况是指办理单位对合理诉求进行有效处理情况，包括办理时间、地点、人员、过程、结果、反馈以及特殊情况说明等情况。

回访话术0405公众确认后群众总体满意度（满意率）坐席：“请您对专业部门整体工作的满意程度进行评价：1、满意2、不满意。”公众评价后坐席：“感谢您的接听，打扰您了，再见”群众总体满意度是指来电人对办理单位办理诉求整体工作的满意程度，分为满意、不满意。话术整体注意：1.对待市民应谨慎，不可夸大其辞，切记回访人员职责。2.对待情绪激动的市民，应有耐心，解释回访工作人员的职责，安抚市民情绪。3.通话全程切记使用尊称，以礼待人。4.不要只顾依照话术询问，强硬打断市民说话。在适当情况下询问所需信息。5.在回访过程中，回访人员应如实记录受访群众意见、建议，不得用倾向性、诱导性的语言进行引导

回访相关时间0201回访电话重播间隔时间为一小时，所有回访案件必须在12个工作小时内完成回访。网格化服务管理中心电话回访时间在每日9：00-12:00,14：00-18：00，午休期间尽量不做回访。

注意事项03

诉求回访部分情况不回访案件情况：无联系方式、重点人（领导批示不回访）、诉求内容包含不稳定因素的。（如：恶性扬言来电、倾向性（假设性）扬言、酒后来电扬言等）、要求保密个人信息、明确表示拒绝接受回访。“经领导批示不回访”案件不能标注在系统里，体外记录。回访电话需拨打3次情况：拒接、占线、停机、无人接听、关机、未联系到公众本人、无法接通、公众此时不方便接受回访010203回访电话需拨打1次情况：空号、号码错误、公众不接受回访、公众不配合回访、未反映过此问题、公用办公电话

诉求回访部分情况无效回访案件情况：未联系到公众（三次未接通）、不配合回访、公众不做评价、接通后公众表示不需要回访、公用办公电话、国际长途、公众回电表示不需要回访的案件。相同内容案件回访情况：同电案件定义：七天之内同人、同电、同诉求、同处置部门案件。同电案件记录为无效回访040506回访电话拨打顺序情况：回访栏里的案件按照申请回访时间的先后顺序进行回访，先申请的案件要优先回访。

公众回拨情况公众回映满意、解决的案件，回访组默认为已反馈、满意、解决。公众回映不要再给公众回访的案件，回访组记录为无效回访0102

公众回拨情况公