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餐饮培训方案

餐饮培训方案1一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主

观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态

度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：

1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的

专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主

动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应

主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，

把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自

己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端

庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，

处处热情待客。

3．耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有

耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的

消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；

并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与

宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平

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气和、耐心说服。

4．周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、

周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务

工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现

并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建

议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业

道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理

制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟

通技巧等。

三、服务能力

1．语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质

服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言

能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简

明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予

以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的

外语。

2．应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完

成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些

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突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,

麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人

员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，

充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步

进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据

客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费

水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术

能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅

能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏

心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟

的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后

的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人

员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并

给予及时满足。

6．记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的`有关宾客需求

的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记

忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服

务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我

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控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道

在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服

务人员