从摩登时代看服务特征.docx

从摩登时代看服务特征

在摩登时代这部影片中，看到了卓别林穿梭于服务行业和制造行业之间，其中也表现出了一些服务特征，下面就《摩登时代》来分析一下服务特征。

一、 服务行为的特征

从服务行为的特征来看有三个方面：定制性，及时性和表演性。

服务活动一般是以顾客提出服务要求后才开始进行。在摩登时代中卓别林为满足顾客需求开始唱歌，跳舞等，在上烤鸭时也是因为有顾客有需求，要求他片烤鸭，他才开始片的。另外，定制性要求服务行业的行为要及时，这也是它与制造行业的一点不同。

在卓别林为用餐人提供服务时，那个烤鸭上的特别慢，这时顾客就很不满意。这就说明服务行为强调及时性，及时为顾客服务才可以使其更加满意。服务行业的及时性在一方面也体现了这个企业的素质以及对待顾客的态度。

再如，餐厅会有一系列歌舞表演，音乐演奏等节目，卓别林也是因为唱歌才被老板奖励，给他一份长期工作。这就说明了服务行为具有表演性。而服务行业的表演性常常可以为企业增添一分特色或者提升一个档次。

服务行为与制造行为都是一种劳动作业行为，但它们不同的是：制造行为是按照计划进行的，主要是与机器设备打交道的，更注重的是技术成分。在摩登时代中卓别林最初是在车间的流水线上工作，结果还导致了他即使不工作也会有想拧螺丝的姿势；而服务行为是以顾客需求为起点的，主要是与顾客打交道的，更注重的是情感成分。

二、 服务产品的特征

服务产品是指生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的功能和作用。服务产品是以服务包的形式存在的。因此，与制造产品相比较，服务产品具有无形性、动态性、情感性、组合性等特征。

在服务产品上无形性是最大的特征。在摩登时代中，卓别林为顾客服务，端菜，以及餐厅为顾客提供的表演，还有餐厅为顾客营造的氛围等都属于服务产品的无形要素。把握好这些无形要素可以使顾客心甘情愿的消费并使其在服务中受益更多，对于提升企业的服务品质，知名度都有很大帮助。

与制造业生产出的产品不同，服务产品是动态的，它经常因为顾客需求的变化而变化。卓别林在服务业进行了很多服务，例如招待顾客，上菜，唱歌跳舞等，而他在制造企业时只十一件事，就是拧螺丝，每天都在重复这件事。这就体现了服务产品的动态性。

服务产品常以组合形式出现，它常以服务包的形式出现。例如卓别林在给顾客上烤鸭时，就会一并把烤鸭片好。再如当餐厅演奏歌舞音乐时，顾客们会走到餐桌旁跳舞，这也是一种组合形式。

服务产品当然还包括一些情感因素。卓别林在上菜时一直没有给那位顾客上烤鸭，这时顾客非常生气，老板一直在赔不是，赶紧让卓别林去端烤鸭，这就体现了产品服务的情感性。又如卓别林在表演时非常滑稽，幽默，逗得大家非常开心，这也是服务产品的一种情感表现。

企业如果很注重服务产品，当然会为企业增色不少并且赢得更多利润。

三、服务运营的特征

在服务业与制造业的运营上存在着很多不同。如运营对象，运营能力，计划策略等。制造业的运营对象是产品，而服务业肯定是服务。在制造业需要有技术，设备，用仓库区储存；而服务业基本不用储存，不光是技术设备那么简单，还会有更多变化。在服务企业运营中需要考虑几方面因素：顾客因素，时间因素，位置因素和劳动力因素。

在服务企业运营中最重视的就是顾客因素，既是运营的主要对象也是最终收益的来源。在摩登时代里，顾客就以跳舞的方式参与到了服务活动中，跳舞的人很欢快，在卓别林表演时，顾客们看的也很高兴。这时顾客们就在态度上支持，在行为上参与，在情感上喜欢，达到了一种最良好的结果。当然，也会有顾客不满意的情况，在顾客很长时间等不到烤鸭时，老板赶忙道歉，让他先喝点水，稍等一下，然后吩咐卓别林赶快去拿，这也是注重顾客感受的一种体现。

服务企业运营在时间因素上会于制造企业有很大差别。

1、 服务的生产与消费同时发生，只有顾客有需求才会有服务的产生，而制造业可以利用库存来分离生产与销售，先生产后销售。

2、 服务企业的顾客需求波动会影响服务企业的运营活动，它是会随时间的波动性和随机性而变化，但工业产品的需求虽然具有波动性，但它不影响工厂的运营。

3、 服务企业生产能力的易逝性。对于服务企业来说生产能力如果闲置，就会浪费，比如今天没有顾客点烤鸭，那烤烤鸭的炉子就会闲置，浪费，并没有为企业创造效益。

4、 服务产品的不易储藏性。因为不像制造也那样有仓库，可以把产品储存起来。服务产品是服务于顾客，针对顾客的需求来服务，不论顾客是吃饭，看表演，所有服务都不易储藏，所以服务产品会在一段时间就结束。

服务企业运营中位置因素很重要，在摩登时代中我大概看到那个餐厅是在街道旁。其实大部分服务行业皆是如此。有些地方需要顾客必须亲临现场，如餐饮，商场，理发，歌