物业服务和后勤运输保障服务投标方案(技术标).pdf

目录CATALOG

一、总体服务方案1

（一）项目定位1

1．项目分析1

（1）建设银行天津分行大楼1

（2）赛顿大厦建行财富中心2

（3）爱国道营业办公用房3

（4）住房金融业务部营业办公用房3

（5）渠道与运营管理部办公用房4

2．项目重难点5

3．管理措施6

（二）总体服务设想及思路8

1．总体服务设想8

（1）服务理念8

（2）管理服务模式8

（3）管理服务的行为标准要求11

（4）针对本项目的管理手段、方式方法12

（5）创建安全银行大楼工程13

（6）创建效能银行大楼工程15

2．服务思路18

（三）管理目标及各项管理服务指标承诺20

1．管理目标20

（1）工作目标20

（2）管理质量目标22

2．管理指标及措施22

（1）管理服务目标追求22

（2）管理服务标准22

（3）服务措施22

（四）管理机构设置26

（五）人员配置27

（六）员工素质标准28

1．员工基本守则要求28

2．员工工作态度要求28

3．员工服务态度要求28

4．员工仪容、仪表要求29

5．员工日常服务用语29

6．员工接听电话要求30

7．接待客户的“四声要求”30

8．员工的“五勤”要求30

（七）员工培训及管理31

1．员工培训制度31

（1）管理人员的培训31

（2）保洁培训制度33

（3）辅助秩序服务培训方案55

（4）工程部培训93

（5）会务培训96

（6）前台客服培训方案110

2．员工管理制度131

（1）录用与考核办法131

（2）人员招聘方案140

（3）考勤制度149

（4）人事管理制度151

（5）员工守则156

（6）员工行为规范158

（7）员工工作纪律160

（8）着装及仪容仪表160

（9）员工文明用语162

（10）员工宿舍管理制度163

（11）作息管理制度164

（12）保洁工作奖惩条例164

（13）值班管理规定167

（14）交接班制度167

（15）重大事件报告制度168

（16）报修管理制度168

（17）勤务管理制度169

（18）用水电安全操作规程173

（19）节假日管理制度174

（20）作业车辆维护保养管理规定177

（八）奖惩制度180

1．项目经理岗位考核标准及奖惩办法180

2．各部主管岗位考核标准及奖惩办法182

3．维修员工岗位考核标准及奖惩办法184

4．保洁人员岗位考核标准及奖惩办法186

5．前台接待考核办法187

（九）档案