众美客户满意度调研报告管理层汇报0625114292814.pptVIP

***报告结构工程回忆主要结论ABC改进行动建议C1C2C3梳理和尊重工程开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户效劳系统将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反响业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢〞的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求〞，导致客户对众美的工作认同度不高。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款进共管账户拿下预售许可，签订商品房销售合同把房交给业主业主摸底：产品、服务诉求和购买能力委建组织者的需要的支持信息委建小业主需要的关键信息土地权属的进度把控获批规划建设方案的及时沟通工期进度把控和沟通过程质量的展示维修进度和结果的控制生活便利度的有计划提升居住品质感提升和社区文化建设信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访*管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售后效劳、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户效劳为线，完善组织、制度和流程，调发动工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户效劳要效益。将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1二级指标满意度销售服务小区规划房屋设计房屋质量维修服务收楼服务投诉处理物业服务营销设计工程物业客服直接责任部门*将客户满意度纳入部门考核关键指标C1给客户提供售后效劳、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户效劳为线，完善组织、制度和流程，调发动工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户效劳要效益。报告结构工程回忆主要结论ABC改进行动建议C1C2C3梳理和尊重工程开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户效劳系统目标客户群对居住的需求客户对销售服务的意见客户对社区规划的意见客户对房屋质量的意见客户对物业服务的意见客户对客户服务的意见客户意见受理客户对房屋设计的意见主动客户拜访投诉热线客户服务部门BusinessImpact决策辅助KPI考核整改跟进和反馈从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户效劳体系。从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系C2针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：体验阶段体验点责任部门协同部门客户投诉和跟进处理界面买房项目信息的充分沟通营销团队设计客服销售服务精细化物业样板间展示效果设计定价风险管控-售后持续联系客服收楼工程质量观感工程物业、客服客服产证手续办理营销/行政-维修组织落实工程物业客服交付现场组织客服其他部门入住工程质量维修工程、物业-客服产证办理跟进客服？-物业服务物业-社区文化物业、客服-居住感受设计合理设计-客服生活便利招商团队-*将“优化客户感受”成为各部门的共同任务C2针对总体和分项指标，2021年的提升目标建议如下：二级指标现有分值目标值责任部门客户忠诚度24%30%公司管理层总体满意度47%60%公司管理层销售服务30%40%营销部签约后收服务41%55%营销部+客服收房服务58%65%客服+工程+物业住宅质量54%60%工程户型设计70%75%设计建筑外观65%70%设计景观环境58%65%设计内部配套39%45%物业？外部配套32%32%土地发展？地段区位33%33%土地发展？物业服务72%80%物业投诉处理26%/53%35%/55%客服社区文化氛围55%60%客服+物业价值感（物有所值）61%65%公司管理层客户满意度指标设定初探C2报告结构工程回忆主要结论ABC改进行动建议C1C2C3梳理和尊重工程开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户效劳系统根本动机信息收集售前—售中体验装修体验居住体验意向客户印象—影响传播和购置业主印象—影响传播和再购过程类只是给装修带来困难，装成后不影响业主居住功能。属一次性麻烦。结果类不能通过