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本篇论文目录导航:
【题目】城市边缘社区安全居民满意度调查分析
【第一章】城市边缘社区安全影响因素研究绪论
【】城市边缘社区理论研究
【】关于满意度的研究与文献述评
【第三章】城市边缘社区安全居民满意度模型研究设计
【第四章】居民对城市边缘社区安全的感知实证研究
【第五章】边缘社区居民安全满意情况与提升方法
【参考文献】边缘城市社区安全居民满意状况研究结论
与参考文献
关于满意度的研究
满意度理论
研究人员Hopper和Lewin早在上世纪三十年代即从
社会和实验心理学范畴对顾客满意度率先进行研究,他们得
出,自尊、信任和忠诚等因素与顾客满意度关联最紧密。在
此之后,专家学者们也开始了对顾客满意度的广泛研究,对
其定义也是见仁见智。
Cardozo于1965年市场营销领域对顾客满意度进行研
和
sheth于1969年提出顾客满意是顾客对其所得到的收益和
其所付出的代价的合理性程度进行价值判断的心理认知状
态。Fornell教授于1992年将顾客满意度定义为顾客对其消
费品包括产品和服务在购买使用后的总体感知和评价。
Kotler于1995年提出顾客从其消费的产品或服务所
感知的绩效与其在消费前期望相比较的结果为顾客满意,是
人们的一种感觉状态。Oliver于1997年将顾客满意定义为
顾客在体验产品或服务的过程中,满足其需求程度的反应或
感受。
对顾客满意的定义进行归纳总结我们可以得出,虽然诸
多学者对这一概念进行了不同定义,但他们还是存在一些共
同点:第一是学者们都认为顾客满意是一种认知反应或者情
感反应。第二,这种反应是针对如期望、消费体验等顾客兴
趣点的。第三,满意是发生在消费过程前后等特定时期的。
第四,顾客是指实际进行消费的顾客。
关于社区居民满意度的研究
居民满意度在国外称为社区居民满意度,上世纪60年
代开始,国外学者就开始陆续研究此课题,迄今已研究的较
为成熟。学者Ladewig和McCalnm最早将社区居民满意
度(css)广义地定义为居民对社区服务的社会心理反映,而
狭义的定义是对环境质量的主观感知。
区居民满意度被、Gans、
Bardo等分别从人际互动、价值系统、生活需求等方向定义。
1984年Bardo和Hughey认为当时的研究人员正在将社
区满意度的含义范围不断扩大。上文对社区满意度的概念看
法,虽然将服务交付、环境质量、机构功能予以解释,但未
能体现社会情感和社会关系的作用。经过学者们的进一步研
究,社区满意度的概念内涵不断扩大,又涵盖了生活经历和
交往网络等方面。社区满意度不再仅指对社区服务的感受,
而成为了对生活质量的一般感知。由此,它可以被认为是满
足个人需求和愿望的社区的充分感知。
Gene、对社区居民满意度结构的研究是相对较早并较
为深入的,他们将其分为具体领域的社区居民满意度和通常
领域的社区居民满意度:具体领域的社区居民满意度(CCSS)
包括:居民间的态度、环境质量、个体/父母责任性、令人激
动/单调、与他人的疏远程度、和平与礼貌、温暖和归属、行
政管理等。一般社区居民满意度(GCSS)表现的是诸如居
民对其居住社区的满意度等对社区生活的一般心理感受。包
括:作为休闲娱乐设施和休闲娱乐活动、青少年活动、老年
活动、社区学校、医疗和健康服务、社区环境面貌、获取足
够收入的机会、社区商业设施、一个居家的地方等。
社区居民满意度评估,主要采用以下方法:①上世纪60
模糊集合论”,由此,模糊
概念也可以定量表示。基于这一方法
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