民航国内国际客票销售实务 习题及答案 ch01 民航行业标准解析.docx

第一章民航行业标准解析

(1)简要描述民航售票员的工作职责。

以《售票员国家标准》的职业功能为划分维度，将民航售票员各职业功能模块下的工作内容和技能要求罗列如下。其中主要句括客票销售工作、特殊服条工作、客票售后服务工作。

(2)简要描述民航售票员基础知识及技能要求。

民航售票员不仅要求掌握现场工作的专业知识，还要求掌握广泛的、宏观的、有助于服务工作开展的相关基础知识。按照《售票员国家标准》规定，民航售票员应了解和掌握以下知识。

(1)航空运输常识。航空运输的定义，运输业的性质和航空运输业的特性，国际民航组织概况，中国民用航空概况，国际航空法，航空运输业务分工，航空运输的飞行形式，国际航协业务分区，世界时区的划分。

(2)客运销售基础知识。民用机场的定义和分类标准，航线的定义、分类及构成形式，中国的国内、国际航线网络，航班、航段、班次的定义，中国主要航空公司名称两字代码和客票代码，国际主要航空公司名称、两字代码，国内城市、机场及国际主要通航城市的三字代码，民航机型概况，国内、国际航班号的编排知识，中国、世界地理知识，行李运输的一般规定，航空联盟知识，残疾人运输办法。

(3)民航旅客服务心理学知识。民航工作人员的心理调节，民航旅客心理状态认知。

(4)民航旅客运输英语知识。专业词汇，销售服务对话。

(5)宗教知识。基督教知识、佛教知识、伊斯兰教知识等。

(6)礼仪知识。仪容、仪表、仪态，礼貌、礼节、礼俗，文明用语及行为语言，职业着装。

(7)相关法律、法规知识。《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》等相关知识。

(3)简要描述航空承运人的定义及其分类。

民用航空承运人是指为了取得报酬购买或者租用民用飞机从事提供航空服务的企业。民用航空承运人可以通过其经营方式加以识别。按照航班运营的形式，民用航空承

运人可以分为定期航班承运人和非定期航班承运人。定期航班承运人，主要从事定期航班的经营，也从事非定期航班的经营。非定期航空承运人，从事的主要活动是非定期航班的经营，不能从事定期航班的经营，包机航班是非定期航空承运人重要的运营方式。

另外，按照承运人经营的航线是否超越一国国界，又可以划分为国际承运人和国内承运人。其中，国际承运人是指主要经营一国以上航线及国内航班的承运人;国内承运人是指全部从事本国国内航线经营的承运人。

(4)简要描述航班的定义及其分类。

航班是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表，使用指定的航空器按照规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务。航班通常用航班号来标识具体的飞行班次。航班号由字母和数字组成。国内航班的航班号一般由两个字母的航空公司代码加4位数字组成，第一位数字表示执行该航班任务的航空公司数字代码,第二位数字表示航班终点站所属管理局地区或航空公司所在地的数字代码，第三位、第四位数字表示某个具体的航班，第四位数字单数表示去程航班，双数表示回程航班。国际航班的航班号一般由两个字母的航空公司代码加3位数字组成，第一位数字表示执行该航班任务的航空公司数字代码，第二位、第三位数字表示某个具体的航班，第四位数字单数表示去程航班，双数表示回程航班。由于航班数量增加，现在航空公司在各自某些航班号的编排上与上述规定有一定的出入，特别是各航空公司跨地区飞行的航班号联合承运人的航班号、地方航空公司的航班号等都会根据实际情况而定航班按照民航运输飞行的时间规律，可分为定期航班和不定期航班。

(5)简要描述航线的定义及其分类。

航线也称飞行航段。从事民航运输业务的承运人在获得经营许可证之后，可以在允许的一系列城市(或称站点)范围内提供航空客货邮运输服务，由这些站点形成的航空运输路线，称为航线。

航线由飞行的起点、经停点、终点、航路等要素组成。

航线不同于航路，它与实际飞行线路的具体空间位置没有直接关系。航线是航空运输承运人授权经营航空运输业务的地理范围，是航空公司的客货邮运输市场，是航空公司赖以生存的必要条件。因此，对航空公司来说，运营航线的优劣与多少，对它自身的发展十分重要。

航线按照飞行的区域可以划分为国内航线、国际航线和地区航线。

(6)简要描述民航客票的定义及其分类。

客票指由承运人或其代理人所填开的被称为“客票及行李票”的航空旅客运输凭证、包括运输合同条件、声明、通知及乘机联和旅客联等内容。

根据客票提供者的不同，通常把客票分为航空公司客票和中性客票两种。

(7)简要描述民航客票的使用要求。

客票是旅客运输凭证，使用时有严格的规定。

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