民航国内国际客票销售实务 课件 学习单元1 民航行业标准解析.pptx

民航国内国际客票销售

课程概述11.民航行业标准解析1.1民航售票员国家职业标准概述1.2民航客票销售业务基础知识2.民航国内客票销售2.1民航国内客票销售一般规定2.2民航特殊旅客及其购票规定2.3民航电子客票销售业务2.4民航国内客票销售渠道

课程概述23.民航国际客票销售3.1国际客票销售基础知识3.2国际客票普通运价计算3.3国际客票出票知识3.4国际客票特殊运价计算4.民航客票销售系统4.1民航代理人分销系统4.2开账与结算计划4.3环球分销系统

学习单元一民航行业标准解析1.民航售票员国家职业标准概述1.1民航售票员职业概况及基本要求1.2民航售票员工作要求2.民航客票销售业务基础知识2.1民航客票销售经典案例2.2民航运输生产基础知识2.3民航客票销售基础知识

1.民航售票员国家职业标准概述1.1民航售票员职业概况及基本要求民航售票员职业概况民航客票销售是涉及民航旅客运输销售岗位所必需掌握的专业知识和技能民航售票员职业定义是：专门从事民航客票销售、座位管理和市场营销的人员。民航售票员职业能力特征是：具有一定的学习、计算和市场营销能力；具有较强的语言表达能力、事物观察能力、分析和判断能力；手指、手臂灵活，动作协调。

民航售票员国家职业标准概述民航售票员基本要求职业道德基础知识（1）航空运输常识（2）客运销售基础知识（3）民航旅客服务心理学知识（4）民航旅客运输英语知识（5）宗教知识（6）礼仪知识（7）相关法律、法规知识

民航售票员国家职业标准概述1.2民航售票员工作要求客票销售工作内容及技能要求客票销售准备-旅客订座记录建立-客票填开-客票交付特殊服务工作内容及技能要求服务准备-旅客订座记录建立-特殊服务信息申报-客票填开-客票交付-预付票款通知处理-客票遗失处理客票售后服务工作内容及技能要求客票自愿变更-客票非自愿变更-旅费证使用-飞行中断舱单使用

2.民航客票销售业务基础知识2.1民航客票销售经典案例案例之一：君子与金子的困惑案例呈现：王君旅客是一位通过航空公司呼叫中心购买了广州飞往北京机票的旅客。在通过电话购票时，呼叫中心座席员按照规定向王君旅客确认姓名是否是“王金，金子的金”时，王君已经回答：“是”（此事已经通过电话录音确认）。但因实际姓名不符，王君无法登机。事后，承运人同意了王君旅客按照票面价格退票。

2.民航客票销售业务基础知识2.1民航客票销售经典案例案例之二：航班时刻变更带来旅客的危急时刻案例呈现：王先生和张女士计划从哈尔滨往返新加坡，他们到代理人处买票，代理人为旅客提供两个方案：一是购买A航空公司哈尔滨—香港—新加坡往返机票；二是购买B航空公司哈尔滨—北京—香港—新加坡往返机票。旅客因健康原因，选择了转机点少的A航空公司。旅客到高雄后，其回程香港—哈尔滨航段航班因航班时刻表换季而长期计划性取消，并在变更航班起飞前通过航班变更通知SCQ的形式进行通知到出票电脑终端。由于出票代理人原因此信息未能及时告知到旅客。当旅客确认回程机位时，得知航班已被取消后，千辛万苦联系上机票出票代理人求助。

2.民航客票销售业务基础知识2.1民航客票销售经典案例案例之二：航班时刻变更带来旅客的危急时刻出票代理人联系A航空公司帮助旅客协调解决办法，安排新加坡—香港—北京—哈尔滨的座位，并请香港机场、北京机场协助旅客办理转机手续。旅行当日，旅客在北京机场的航空公司服务人员协助办理中转手续过程中，由于时间紧张，国际厅与国内厅距离较远，旅客舟车劳顿、血压急升，在飞机上几乎昏迷，经乘务组悉心照料，旅客安全到达目的地，并被地保部服务人员安置在民航大厦休息。对此，旅客提出几点要求：1、旅客购买的是国际航班机票，现在却是中转的国内航班，要求退还差价；2、旅客因为增加转机程序而旧病复发，航空公司应给予赔偿。投诉处理部门主动去民航大厦看望旅客，代表公司表达慰问之情，并与其诚恳交换意见，令旅客大为感动。最后双方达成补偿旅客610元票差，并按照航延费的标准为旅客提供了一天一夜免费食宿的协议。

2.民航客票销售业务基础知识2.1民航客票销售经典案例案例之三：由婴儿摇篮引起的风波案例呈现：旅客夫妇在3月5日申请了4月21日广州至墨尔本航班的婴儿摇篮服务，该航班管理人员没有认真查看该航班机型是否可以接收婴儿摇篮旅客就给予了确认。期间，旅客不放心曾几次致电呼叫中心均得到确认，便放心不再理会此事。4月12日，该航班管理人员发现该机型不能提供该项服务时便将该申请取消，但没有按业务规定流程通知旅客。4月21日当天，旅客在广州中转办理乘机手续时被告知此项服务已被取消，旅客当即在值机柜台要求升到公务舱，但因航班超售，无法成行。最终，因地服部门、呼叫中心和售票部