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陪诊服务标准化手册

之服务标准

刖言

陪诊服务，是医疗全过程服务中的一个环节。随着陪诊业务的快速发展，陪诊公司及个人不断增多，在促进行业快速发展的同时也显现出来很多问题，成为影响陪诊服务健康发展的隐患，究其原因是因为行业标准的缺失。目前的陪诊完全是自发行为，大量未经培训的非专业人员进入陪诊行业，服务不一致，预期不统一，达不到自律更谈不上达标，造成客户满意度不高，长此以往不利于行业健康持久发展。建立适合的标准，对从业者约束，对客户保护，是陪诊服务有序发展的前提。

我们建立的陪诊标准，分为服务标准、陪伴诊疗标准、延展服务标准三个版块，希望能够对行业的健康发展起到促进作用。

一?服务前的基本准备

（一）健康检查

陪诊员应当清晰了解，自己所在的工作场所是医院，医院存在一定的健康风险。在医院做好院内感染控制的同时，陪诊员应主动做好个人防护，包括两个方面：

对客户的保证，也就是做好自身健康体检。

（1）健康证

根据《食品安全法》、《公共场所卫生管理条例》等法规，从事食品生产经营，公共场所服务，化妆品、一次性医疗卫生用品等专业生产，有毒、有害、放射性作业，幼托机构保育这五大行业的相关人员必须拥有健康证。

健康检查主要涉及的疾病为：痢疾、伤寒、活动期肺结核、皮肤病（传染性）和其他有传染性的疾病。如果查出患有这些疾病，则不得从事理发美容、直接接触入口食品、公共浴室等直接为顾客服务的工作，需治愈后方可工作。

目前还没有法律法规对陪诊人员的健康检查做出要求，本标准中建议参照以下标

准进行。

类

别

行业（工种）

检查项目

1

餐饮业（含集体食堂）、食品加工业、副食店、商场、酒吧、水厂（含二次供水）、药厂、药店、幼儿园、化妆品生产等从业人员

一般体检、肠道致病菌、肝功能（谷丙转氨酶）、甲肝抗体测定（IgM）、戊肝抗体测定（IgM）、胸透

2

卡拉0K接待员、技师（X足港，

岫等

一般体检■肠道致病菌、肝功能（谷丙转氨酶）、甲肝抗体测定（IgM）、戊肝抗体测定（IgM）、胸透、梅毒血清试验（定性）、HIV检测

3

工厂员工、企事业单位文员、公司、物业

管理人员等

一般体检、视力、辩色力检查、血常规、肝功能（谷丙转氨酶）、甲肝抗体测定（lgM）、戊肝抗体测定（1gM）、胸透

4

职业性健康检查（工厂、放射人员职业性

体检）

按接触有害因素情况定检查项目

对自己的保证，也就是通过必要的手段保证自己的健康。

（1） 陪诊服务，由于无法获知客户的健康状况，在工作过程中，特别是急诊或高风险科室的陪诊，要做好陪诊师的自我保护，包括：双手、口鼻、体液等。戴口罩、带手套，服务结束及时洗手、更衣等。

（2） 医院的环境中存在多种细菌，陪诊人员在工作结束后，要注意日光暴晒，利用紫外线进行杀菌，在当日服务结束后，及时更换全部工作服装及鞋子，避免对社会环境造成污染。

（二）信息收集

初诊患者

（1）初步了解既往健康情况。

初步了解既往就医情况。

了解患者需求，包括医院、医生、科室、付费方式、健康状况等。

复诊患者

既往就医情况

本次需求，医生、其他诊室、检查项目等。

信息收集的注意事项

不要提供就医建议。

不要提供用药建议。

尊重客户和患者的一切要求。

不要提供主观意见。

就医是一件很严肃的事情，关乎患者的健康和后续治疗，作为陪诊师不要提供专业意见，不要解读医生的诊断和用药。即便陪诊师具有一定医学常识，甚至自己是医生，也不要参与病情和治疗方案的讨论。如果客户询问“哪个医生好？哪个医院好？”，请使用我们发布的第三方就医建议报告。

陪诊方案制定(以门诊看病为例)

人数

一定要记录清楚客户的人数，避免出现人多混乱，记住：服务看病的，听给钱的。

到院时间

服务开始的时间通常是到院为准，一定要合理估算客户在路上的时间，不要早到(10分钟以上算早到)，绝不能迟到。

初诊/复诊

挂号

挂号服务额外收费或者计算工作时长。

检查(治疗)项目

预估客户的检查项目，提前计划。

单人/团队

预估服务人员的数量

是否门诊取药

是否门诊治疗

是否代付费

是否医保

其他

二.服务中的标准化

约定迎接

（1） 在约定的时间、约定的地点出现。

（2） 确认病人及客户是否本人。

（3） 确认本次就医的需求。如果客户临时更改就诊科室或者其他重要服务内容,要进行评估，评估包括工作量、工作时间、安全因素等。

（4） 不要直接接手客户的病例、预约单、证件等重要资料，如果为了就诊便利,一定当面清点清楚，避免时候纠纷。

（5） 不要接受客户的钱及医保卡，不要询问客户的密码及其他重要信息。

（6） 不接受其他有可能引起纠纷的物品。

（7） 清晰表达“我是你的陪诊师，我负责陪同你就医”。

陪诊服务

（1） 安排病友候诊区休息后，再代办报到、取号；

（2） 告知候