《餐饮服务与管理》教案 崔梦萧 第四篇 礼仪篇 4.1 餐饮服务人员的形象礼仪--4.3 餐饮服务人员的接待礼仪.doc

《餐饮服务与管理》课程教案4-1

授课教师

班级

学时

2

授课日期

主题或任务

礼仪篇

项目一餐饮服务人员的形象礼仪

课型

专业课

授课地点

多媒体教室○企业○专业教室○实训室○

教学目标

1.知识目标：掌握餐厅服务人员的仪容仪表仪态的要求。

2.能力目标：培养学生将来作为餐饮服务人员标准规范的仪容仪表仪态。

3.情感目标：提升学生在各种服务情景中随机应变的能力。

学习内容

掌握餐厅服务人员的仪容仪表（着装、发式）的要求。

掌握餐厅服务人员的仪态（微笑、手势、鞠躬）的要求。

重点难点

重点：餐厅服务人员的仪容仪表仪态。

难点：领带结、丝巾、站坐走蹲相关拓展延伸任务。

教学方法

○理论讲授○小组讨论○项目教学

○任务驱动○参观教学○模拟教学

○实验实训○演示教学○其他

素材资源

○文本素材○实物展示●PPT幻灯片

○音频素材●视频素材○动画素材

●图形/图像素材●网络资源○其他

教学设计

一、情景导入：（5分钟）

王先生是来自马来西亚一家著名外贸公司的总经理，为了业务拓展来到中国，并在一家五星级餐厅住下。当天中午，王先生约了合作方负责人郑先生在酒店餐厅共进午餐。正值中午，餐厅客人熙熙攘攘，很是热闹。服务员李小姐是个热情、务态度极好的员工，由于当天餐厅客人多太忙碌，李小姐的工作服已经被汗水浸湿，头发有些凌乱。

王先生到店时，李小姐马上笑脸相迎，可是王先生却皱了皱眉。随后，王先生坐下等候他的朋友。当郑先生到达餐厅的时候，李小姐又马上笑脸相迎，用食指指向王先生的位置，说：“郑先生，您的朋友已经在那等候您了。”王先生当场黑了脸，怒气冲冲地带着郑先生离开餐厅。

问题：

（1） 为什么王先生会对满脸笑容的服务人员皱眉呢？

（2） 请分析李小姐有哪些不合规范的行为？

（3） 如果你是她，你会如何注意这方面的礼仪？

二、任务准备（40分钟）

任务一：掌握餐厅服务人员的仪容仪表的要求。

（一）着装

女服务员工装多为裙装，男服务员工装多为西装，上岗时需统一工装上岗，按要求穿戴整齐

（二）发式

男女服务员的发式标准各不相同

（三）修饰

1、面容要求

女服务员的妆容是干净清新、淡雅自然的，每两个小时检查一次妆容。男服务员无需化妆，要保持面部整洁清爽，给人热情、庄重的感觉。

2、手部要求

手的干净卫生最能反映一个人的卫生习惯，经常保持手部干净卫生，经常洗手。

（1）指甲长度不宜超过1毫米，不能有黑边；

（2）尽量不涂指甲油，或选用透明指甲油，切忌不能选用图案的美甲；

（3）冬天常涂护手霜，保持手的湿润光洁。

3、首饰要求

餐厅对服务员首饰佩戴有严格的要求。

（1）女士允许佩戴比较简洁的耳针，但是直径不应超过2毫米。

（2）不准佩戴鼻环、手链、脚链戒指以及很夸张的头饰，但已婚男女允许佩带婚戒。

（3）可佩戴手表、项链，所带项链不得外露。

（四）个人卫生

餐厅对服务员首饰佩戴有严格的要求。

服务员要养成良好的卫生习惯，做到以下三点：

（1）班前洗澡，勤换衣服，不留汗味，不应使用气味浓烈的香水。

（2）班前不吃异味较重的食物，比如韭菜、洋葱，饭后漱口，确保牙缝中无异物。

（3）有烟瘾的男服务员要注意身上不要带有烟味。

任务二：仪态

（一）微笑

操作要求

嘴角微微上扬，上齿自然露出6-8颗牙齿。

眼神亲切有神，眼睛注视顾客双眼和嘴之间的三角。

口和眼结合，眼神含笑，表情自然轻松，发自内心真诚的微笑。

（二）手势

类型

手势要领

横摆式（以右手为例）

“横摆式”手势一般用于表示“请进”的谦让礼姿势。首先应轻声跟客人说“先生/小姐，您请”，然后再采用“横摆式”。

手指伸直并拢，手掌伸直，手心向上与地面成45°；肘关节弯曲，并且腕关节高于肘关节；手从躯前抬起向并向右摆动至身体右侧稍前方停住；双脚站成右丁字步；左手下垂，头和身体微向右侧倾斜，目视来客，面带微笑。

直臂式

在餐厅中“直臂式”手势一般用于为客人指引方向。

手指伸直并拢，手心斜向上；手从腹前抬起，指向要去的方向；摆至肩的高度为止，肘关节基本成直线；身体侧向来宾，目光集中在中指的方向和来宾。

斜摆式

（请坐）

“斜摆式”手势在请来宾入座时使用，也被称为“请坐”手势。

手指伸直并拢，手掌伸直,前臂从上向下摆动，手臂向下成一斜线，并且微笑示意来宾入座。

挥手道别

挥手道别用于客人离开餐厅时使用。

手指伸直并拢，手掌伸直，手臂伸直成一直线，掌心朝向对方，手腕晃动。

（三）鞠躬

鞠躬类型

适用场景

欠身礼

动作要领：头颈背成直线，目视客人，身体稍向前倾。

给客人奉茶时；

与客人正对面时

15°鞠躬礼

动作要领：头颈背成直线，双手自然垂放在裤缝两边（女士可双手交叉放在体前）向前倾斜15°，目光落于体前2米处；慢慢抬起，注视对方。

遇到餐厅贵宾时；

行走时遇到客人问询时

30°鞠