客服常用话术.doc

基本话术

??接起电话时的问候语

1、您好，百特软件，请问有什么需要帮助的？

2、感谢您拨打百特软件（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？

??当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助

1、请问您还需要其它帮助吗？

如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。

不需再次询问帮助

若客户说没有

结束语

1、感谢您的来电，再见！

若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）

说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。

比如

1、您好，先生。

2、您好，先生您还在吗？

3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。

4、感谢您的来电，再见！

然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）

??若遇不能马上解决的问题

因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题

（时间比较短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）

2、也可说一下原因

??因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线

需要再说一下，请您稍等。

（如果时间无法估计，比较长）

1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下

2.我需要为您查询一下

3.?。。。。。

（先阐述下原因）

请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。

Hold客户后，再次接起电话时

感谢您的耐心等待！

正反面言辞的转换

习惯用语：喂

专业表达：您好

习惯用语：你有什么问题吗？

间回拨电话给予回复。

当天能给回复的就尽量当天给予回复。

当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。

处理无理电话

先安抚对方

多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。

尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。

如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。

有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。

投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。

如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。

多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。

或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。