LOP006A（ 投诉处理程序）.docVIP

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FormNo.05-002-A第PAGE1页，共2页

程序文件

编号：LOP006

版次：A

日期：2006-12-2

标题:投诉处理程序

1目的

正确处理来自顾客或其他方面对实验室工作质量不满意的投诉，维护实验室服务信誉。

2范围

适用于投诉的受理、处理过程。

3职责

3.1样品管理员负责投诉的受理;

3.2质量负责人负责投诉的处理及年度汇总工作；

3.3相关责任部门的负责人负责制定纠正、预防措施并组织实施。

4程序

4.1投诉的信息来源：

4.1.1顾客申诉、投诉；

4.1.2与顾客的直接沟通；

4.1.3问卷与调查；

4.1.4来自消费者组织的报告；

4.1.5媒体的报导；

4.1.6行业研究活动。

4.2投诉的受理：

4.2.1热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。

4.2.2认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑问可与信息来源处联系取证。

4.2.3对客人投诉的内容需填写在《申诉、投诉登记表》中，对申诉和投诉的内容应作出适当的描述。

4.3调查分析、确认事实：

4.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。

4.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。

4.4抱怨的处理

程序文件

编号：LOP006

版次：A

日期：2006-12-2

标题:投诉处理程序

4.4.1属下列情况之一的，按《LOP008C改进控制程序》制定和实施纠正措施或

a.质量体系适应性和有效性方面的问题；

b.检测工作质量方面问题；

c.责任人职业道德方面的问题；

d.计量器具、仪器设备失准方面的问题;

e.顾客或其他方面的期望、要求；

f.通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。

4.4.2经确认不属于实验室责任的问题，质量负责人通过与申

4.4.3当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时实验室主任

4.4.4填写《顾客投诉处理表》，

4.4.5就因实验室过失所造成的客户损失与其协商解决，必要时给予实物或经济赔偿

4.5做好申诉、投诉处理的记录并保存。

5相关文件

5.1《LOP008

5.2《LOP010

5.3《LOP011

6质量记录

6.1《申诉、投诉登记表》

6.2《顾客投诉处理表》