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经营管理制度汇编

目录

第一章总则

第1条为规范集团公司客户关系管理工作，不断提高客户

开发程度和客户满意水平，依据建筑行业特点，结合公司相关

规定，特制定本办法。

第2条集团公司范围内客户关系管理工作，均须按此办法

执行。

第3条主要职责。

1.集团经营管理中心：负责制定客户关系管理办法与管理

要求，督促、指导各区域公司的客户关系管理工作，整理、汇

总、分析各区域公司的客户信息等。

2.区域公司：负责本区域内的客户信息搜集、客户

开发、客户关系维护等日常管理工作，并对完善客户

关系管理提出改进意见。

并对客户关系工作改进提出意见和建议。

第4条团体各级经营部门应充分重视客户关系管理工作，

指定专人卖力客户关系管理工作，装备专用资金提供资金保障，

并不竭提高客户关系管理的信息化程度。

第二章客户信息的收集与分析

应在宏观分析的基础上，结合集团公司经营战

略，对区域公司经营部的客户关系管理工作进行指导，

必要时应协助区域公司经营部开展对重要客户信息的

收集和分析。

第6条区域公司经营部卖力对所属区域内的客户信息进行

搜集和分析，并根据区域公司经营打算、区域市场建设需求等

实际情况肯定需重点关注的客户，进一步搜集和分析重点客户

信息。

第7条集团公司各级经营部门应建立客户信息收集网络，

通过政府部门、设计单位、中介公司、内部员工、社会人士等

机构或个人，重要经济会议、重要规划文件、报刊杂志、网络

等信息渠道广泛收集客户信息。

条团体公司各级经营部门应建立客户信息分析例会制

度，定期对各类客户信息进行综合分析判别，并提出处理意见。

第三章客户数据库的建立与维护

第9条区域公司经营部应及时整理收集到的客户信息，建

立客户数据库。客户数据库应录入以下关键信息：

1.客户身份。包括客户是政府、企业或其他机构，客户的

行业背景，所在单位的股权结构、国有或民营照旧外商等相关

信息。

2.表里部关系。包括客户下级单位、投资主体、内部组织

结构与人事关系、关键决策人物等信息。

3.客户需求。包括现有项目需求和潜在项目需求，明确客

户对项目在质量、代价、工期或其他方面的关键要求。

4.客户实力。包括客户资产情况、项目资金情况、行业地

位、社会影响力。

5.合作情况。包括客户以往与本公司合作情况或与其他承

包商合作情况，有无存在资金拖欠及法律诉讼等情况。

6.发包体式格局。包括客户惯接纳何种发包体式格局，在

工程款支付、分包指定、资料设备采购等方面有何特性。

级及调整情况，并记录客户回访及客户满意度调查情况等有关

客户关系管理的信息。

8.其他信息。其他的对客户关系管理有帮助的重要参考消

息。

10条区域公司经营部应对各类客户进行评估，

并根据评估得分情况，将客户分为重要客户、一般客

户和风险客户，并按客户重要程度对相应客户数据库

内容的详略程度、完善程度等提出相应要求。

风险客户指在客户实力”、“合作情况”、“发包方式”等项

得分明显偏低的客户，一般情况下不承接其发包项目，如需承

接其发包项目时，应特别注意可能存在的风险。

第11条区域公司经营部还应进一步将客户分为潜在客户、

合作客户和过往客户，并根据不同客户特点对客户数据库内容

进行完善或调整。

第12条区域公司经营部应掌握客户信息的动态变化，实

时对客户数据库进行完善或更新，包管客户数据库信息的正确

性。并根据客户评估得分以及客户合作情况的变化，对客户类

别进行适时调整。

条区域公司经营部应每季度向团体公司经营管理中

心上报客户数据库进行存案，经营管理中心应对各区域公司上

报的客户数据库进行实时整理，并提出相应反馈意见。

第四章客户关系的日常管理

第14条同一客户在作为潜在客户、合作客户、过往客户

的不同关系阶段，区域公司经营部应尽量指定同一专员与客户

进行联系。因故需调整联系人员时，应由原联系人伴随新联系

人对客户至少进行一次共同访问。

第15条客户联系人员应提高访问客户的主动性和计划性，

并根据客户重要程度，在项目跟踪、项目施工、项目竣工之后

等各个阶段，制订