某公司技术服务方案.pdf

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技术效劳案

市***科技**

2016-02-24

目录

1工程概述4

2工程分析4

2.1用户需求理解4

2.2工程特点分析5

2.3工程重点分析5

3效劳案书6

3.1效劳概述6

3.2效劳案特点7

3.3对***的益处7

3.4主要效劳式8

3.4.1驻场+现场效劳8

3.4.2热线支持效劳9

3.4.3远程支持效劳10

3.5效劳容11

3.5.1效劳台支持效劳11

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3.5.2桌面现场支持效劳12

3.5.3预防性巡检效劳14

3.5.4桌面效劳标准化15

3.5.5信息资产安装15

3.5.6桌面知识库建立16

3.5.7设备硬件二级〔芯片级〕维修支持效劳16

3.5.8重大事项的配合效劳16

3.6效劳级别17

3.7组织保障和人员保障17

3.7.1组织架构设设计思想17

3.7.2效劳组织构造18

3.7.3效劳组织岗位职责19

3.8效劳实施模式及流程21

3.8.1效劳实施模式概要21

3.8.2效劳主流程22

3.8.3报修流程24

3.8.4现场效劳流程25

3.8.5技术升级流程26

3.8.6突发事件处理流程27

3.9工程管理28

3.9.1客户关系管理28

3.9.2效劳级别管理29

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3.9.3效劳质量管理30

3.9.4效劳变更管理33

3.9.5平安**管理34

3.9.6效劳人员管理35

3.9.7相关技术管理文档管理37

1工程概述

随着***不断加大信息化建立力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量

也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修

效劳期，得不到及时的维修维护效劳。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的

维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的平安稳定运行。为保

证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，***需要专业的，高

效的，完善的桌面设备维护解决案。

该工程面向***的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备

巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。

该工程效劳实施地点主要涉及***分布珠三角地区的分公司网点，包括，，，，。

2工程分析

2.1用户需求理解

***科技**经过对***计算机设备维护效劳需求的认真研究，认为客户有效劳

围较分散，效劳机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素

质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理案。并且该案的文件及文档资

料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提

供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好根底

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