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大客户管理的大策略

当今管理学界有一个熟知的原则——80：20原理〞，即：

80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于

80

％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工

作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将贵企业的

客

户按照销售量的大小进展排名，然后按企业客户总数的

20％

这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，

你

会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是

60

％？70％？甚至80％以上。也就是说，企业大局部的销售

量

来自于一小局部客户，而这局部客户就是企业的大客户。

这

些客户可能是企业在*个地区的总代理，可能是*个市场部

的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户

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对

贵企业有多重要，你比我应该更清楚。

产销矛盾，在*种意义上说是不可防止的。经销商是一个独

立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他

首

先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产

品

的销售上比拟重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获

得

更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证

销

售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消

费

者手中，获得相应的企业利润。

生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调

二

者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到

产

品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格

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有

何期望，客户是否希望企业代培推销员和进展市场调查等

等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实

际

可能，将二者的需求结合起来，建立一个有方案的、垂直

的

联合销售系统。

在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在*个地区

甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客

户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在

这

个地区的市场前景和市场占有率的上下。一个大客户的失

去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业

更

是如此。

现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比拟重视的，

处

理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出

面，但往往是缺乏系统性、规化管理。在国外，许多大型

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企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建

立

一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他

们

有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客

户

管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍

来

做。

建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工

作，是抓住大客户的有效手段。

1.优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优

先

满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理

的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户

管

理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户

就

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市场开展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量

进

行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等

门，

保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致

客

户不满的情况。

2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基

层

的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人

员

往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层

主

管的关系，就意味着处理好了与客户的关系，产品销售就

畅

通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工

作。

客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付