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IT效劳管理
IT效劳管理
第三章IT效劳管理理
第三章效劳管理理
IT
论〔1〕
论〔〕
1
效劳支持
效劳支持
IT效劳管理理论效劳支持
效劳管理理论效劳支持
IT
§概述
§概述
§效劳台
§效劳台
§事故管理
§事故管理
§问题管理
§问题管理
§配置管理
§配置管理
§变更管理
§变更管理
§发布管理
§发布管理
配置管理
配置管理
§根本概念
§根本概念
§目标和范围
§目标和范围
§主要活动
§主要活动
§本钱、效益和问题
§本钱、效益和问题
§管理报告和关键绩效指标
§管理报告和关键绩效指标
概述
概述
§在本章前几节中，我们详细说明了效劳支
§在本章前几节中，我们详细说明了效劳支
持的效劳台职能和两个效劳管理流程：事
持的效劳台职能和两个效劳管理流程：事
故管理和问题管理。这三者之间具有一定
故管理和问题管理。这三者之间具有一定
的连贯性，其共同主线是IT根底架构管理；
的连贯性，其共同主线是根底架构管理；
IT
另一方面，三者又是相对独立的，它们有
另一方面，三者又是相对独立的，它们有
各自不同的侧重点。因此，维持准确、一
各自不同的侧重点。因此，维持准确、一
致和可靠的根底架构信息对它们的成功实
致和可靠的根底架构信息对它们的成功实
施和运营具有特别重要的意义。
施和运营具有特别重要的意义。
§本节的配置管理就是有关如何管理和及时
§本节的配置管理就是有关如何管理和及时
提供准确可靠的IT根底架构配置信息的。值
提供准确可靠的根底架构配置信息的。值
IT
得注意的是，配置管理不仅仅提供单个IT
得注意的是，配置管理不仅仅提供单个IT
组件的信息，它还提供了有关各个配置项
组件的信息，它还提供了有关各个配置项
之间关系的信息。这些信息是进行事故影
之间关系的信息。这些信息是进行事故影
响度分析的根底。
响度分析的根底。
§配置管理负责记录有关IT根底架构的变更情
配置管理负责记录有关根底架构的变更情
§IT
况，监控IT组件状态，确保效劳管理人员可
况，监控组件状态，确保效劳管理人员可
IT
以清楚地了解各个版本配置项〔
以清楚地了解各个版本配置项〔
ConfigurationItem〕的信息。
ConfigurationItem〕的信息。
根本概念
根本概念
§配置管理〔ConfigurationManagement〕
§配置管理〔ConfigurationManagement〕
指识别和确认系统的配置项，记录和报告
指识别和确认系统的配置项，记录和报告
配置项状态和变更请求，检验配置项的正
配置项状态和变更请求，检验配置项的正
确性和完整性等活动构成的效劳管理流程
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