11投诉的管理程序.pdfVIP

编号：JY-CX-011

版本/修订号：A/00

发布日期：

程序文件投诉的管理程序

实施日期：

页码：第1页，共2页

编写者：审核者：批准者：

投诉的管理程序

1目的

确保来自患者、临床医护部门、本检验中心员工及其他方面的投诉能及时接受，正确处理，使本检验

中心医疗服务能随着医疗需求的变化和提高而持续改进，为临床和患者提供更好的服务。

2适用范围

来自患者、临床医护部门以及本科室人员等其他方面的投诉的处理。

3职责

3.1本检验中心工作人员均有责任接待投诉者，并承担首诉责任。

3.2技术管理组负责对投诉进行处理，如涉及内容超出其权限范围，交由科主任处理。

3.3科主任负责投诉处理工作的审核。

4程序

4.1投诉的来源

4.1.1通过满意度调查的方式收集科室员工对质量体系或科室的抱怨或意见；

4.1.2通过各种途径（满意度调查、临床沟通、电话等）收集医护和患者向检验中心或医院相关职能部门

提出的对检验中心服务质量和服务态度不满的意见。

4.2投诉的受理

4.2.1检验中心每个工作人员均有责任接待投诉者，并承担首诉责任。接待态度应积极、友好、礼貌、严

肃和认真，客观、详细记录投诉内容，并将《投诉处理记录》提交质量监督组。

4.2.2检验中心内部员工的投诉和抱怨应以书面形式提交给质量监督组。

4.3投诉的识别

对于违背CNAS-CL02：2012《医学实验室质量和能力认可准则》和/或本检验中心质量管理体系的规

定的投诉一律视为有效投诉，否则为无效投诉。

4.4投诉的处理

4.4.1有效投诉的处理

4.4.1.1对于医院和本检验中心规章制度明确规定的内容应立即给予解释，取得对方理解；

4.4.1.2对于不确定的内容，不应仓促解释，应明确告知对方处理流程和答复时间，并立即上报技术管理

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组。如涉及医院其他部门，不得推诿，应主动与该部门负责人取得联系，协同解决；

4.4.1.3技术管理组应及时讨论确定统一的解决方案后与投诉人联系，尽快消除或减少负面影响，必要时

应请示医务部等主管部门。处理过程应详细填写《投诉处理记录》，并上报科主任审核，定期交文档管理

组保存；

4.4.1.4如技术管理组无法解决的投诉，即向科主任及上级主管部门汇报，寻求妥善的处理方法，并尽快

答复投诉者。

4.4.2无效投诉的处理

如果调查确认我方没有过错，应及时回复投诉人，做合理解释取得对方理解，并协助其解决相关问题。

4.5投诉的上诉

如投诉方不满意投诉处理方案，可向上级部门投诉。

4.6责任的认定和处理

4.6.1对于投诉所涉及的本检验中心人员，技术管理组应按科室质量管理体系的有关规定明确其性