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编号：JY-CX-005

版本：A/00

程序文件发布日期：

交流沟通程序

实施日期：

页码：第1页，共2页

编写者：审核者：批准者：

交流沟通程序

1目的

建立检验中心的沟通流程，保证检验中心管理层与员工、检验中心利益方、服务对象和部门等之间建

立适宜的沟通，确保检验中心在检验前、检验、检验后过程以及质量管理体系的运行中进行充分有效的沟

通。

2范围

科室管理层与员工之间的沟通，以及检验中心与利益方之间的交流。

3职责

3.1科室全体人员都有责任和义务对于科室的发展提出意见和建议；主动了解、接收与本科室医疗质量、

服务相关的信息；

3.2各管理岗位人员或管理小组负责本科室与相关单位或部门的交流沟通工作；

3.3科室管理组对员工的建议和意见进行反馈；质量负责人定期对交流情况进行审核、反馈、总结。

4程序

4.1内部沟通：主要指检验中心内部管理层与员工之间、员工与员工之间的沟通。

4.1.1内部沟通

4.1.1.1检验中心所有工作人员可以通过科会、科室微信群直接向相关管理人员反映意见/建议，但最后都

应填写《员工意见/建议处理表》；

4.1.1.2技术负责人组织每年对所有员工进行满意度调查，最后形成满意度调查报告。

4.2外部沟通

4.2.1全体人员在日常工作中都有义务主动了解、接收与本科室医疗质量、服务相关的信息，归纳后则要

提交给相关管理人员或管理组（如咨询沟通组、质量监督组、安全管理组等）。

4.2.2科室应定期或不定期地与临床医疗、护理、医技、后勤、委托单位、供应商等部门开展专题交流或

培训等活动，就工作中出现的问题进行沟通；介绍本科室业务；收集反馈信息和意见等，并填写《交流沟

通记录》。

4.2.3咨询沟通组负责接受患者和临床医护部门的咨询，具体规定见《咨询服务管理程序》。

4.2.3.1咨询沟通组每半年进行一次满意度调查，也可根据情况临时增加专项调查；

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4.2.3.2应根据调查内容随机选择调查组对象，尽量采用多点、分时采样的方式以求客观，一般每次发放

调查表应超过40份，回收率应达到80%以上。形成《满意度调查结果统计表》，向全科公布；

4.2.3.3对于形成不符合的问题，应按照《不符合的识别和控制程序》的相关规定进行处理。

4.2.4技术负责人负责随时接受患者和临床医护部门的意见、建议、投诉。意见及建议的处理即与相关部

门进行沟通，投诉的处理按《投诉的管理程序》规定执行。

4.2.5技术负责人负责向患者、临床医护部门及相关单位发布服务信息。

4.2.5.1涉及到对外服务的变动或调整，经技术负责人确认后提前向相关部门或单位发布通知；

4.2.5.2通知内容：本实验室严格