铁路车站客运实务.pptVIP

*6.3.1出站通道及出站区2．出站区车站出站区通常设有各类标识，同时设有出站口及补票处。出站口一般设有人工检票通道、自助检票通道；补票处通常设在邻近出站口的位置，并配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生证购票防伪识别器等售票设备，除此之外，还会配备防盗、报警设施。*6.3.2旅客出站工作组织1．主要工作内容1）检查设备出站口客运员应提前到岗，检查自助检票机状态、显示屏状态和显示内容。应确保自助检票机状态良好，显示屏内容显示及时、准确，发现问题应及时上报。2）引导旅客自助出站①清理出口通道，启动足够的自助检票闸机，保证通道畅通，无闲杂人员和障碍物，方便旅客通行。②在出站口面向旅客立岗，通过广播、小喇叭等向旅客宣传如何使用自助检票闸机，引导旅客快速、有序出站。③自助检票闸机出现卡票等故障时，应立即前去处理，并引导旅客通过其他自助检票闸机或人工检票口出站。*6.3.2旅客出站工作组织1．主要工作内容3）出站人工检票人工检票出站口客运员应宣传、引导持软纸票或其他乘车凭证的旅客排队验票、有序出站，并核对车票及其他乘车凭证，防止违章乘车旅客尾随其他旅客出站。4）按章堵漏对无票、减价不符、乘车凭证丢失，或无进站记录的旅客，应按规定予以检查，发现确有违章乘车的行为，应按正常规定补票。发现相关作业人员携带高铁快件出站时应立即制止，并报告相关负责人。5）清理通道旅客出站后，出站口客运员应用对讲机和站台客运员或值班员确认出站口旅客出站完毕，确认后清理出站通道的闲杂人员，并引导通道内滞留旅客出站。*6.3.2旅客出站工作组织2．工作质量标准①着装统一、规范，职务标识齐全，精神饱满，仪容整洁。②清楚掌握列车运行情况及客流变化。③准时上岗，掌握列车信息。④确保出站通道畅通，环境整洁，显示屏显示内容准确。⑤有宣传、有引导，做到秩序井然、不挤不乱。⑥及时处理自助检票闸机异常情况，确保旅客出站秩序良好。⑦处理违章乘车时，做到实事求是、态度温和，耐心宣传并文明执行规章制度，不得与旅客争吵、推搡、拉扯，以及扣压旅客物品。⑧计费准确，票据填制规范，加盖规定名章，不误收，不漏收，不乱补乱罚。*6.3.2旅客出站工作组织3．交接班作业1）交班作业①交班准备：检查各项设备、设施运行情况、资料备品准备情况，确保设备状态良好，资料备品齐全完整、存放定位；检查作业区域的保洁质量，确保卫生符合标准。②交班工作：对作业区域的保洁质量、设备备品、列车运行情况进行交接；结清票款，填写“票据进款交接单”，将所补票款上交。③确认交接：在交接班簿上签字确认，明确责任；不得采用口头信用交接。④班后总结：参加班后总结会，汇报本岗位工作情况；听取值班干部、客运值班员对本班工作的总结。*6.3.2旅客出站工作组织3．交接班作业2）接班作业①穿着统一制服，佩戴职务标识，保持仪容整洁。②参加点名会。③接受车站值班干部、客运主任或客运值班员的指示工作，了解当日工作重点、有关业务事项以及列车运行情况。④接清岗位业务资料及相关台账，确认资料备品齐全完整、台账填记及时准确。⑤检查站补系统、制票机、保险柜等设备运行情况，确认设备完好、运行状态良好。⑥检查岗位区域卫生，确保地面清洁、台面整洁、无卫生死角。⑦在交班人面前点清票据、备用金等，做到交清接明、接后负责，交接后在交接班簿上签字确认。*6.3.3出站时发现违章乘车的处理1．对不符合乘车条件的处理1）有意违章情况的处理对有意违章、不履行义务的旅客和人员，除按规定补票、核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并加收已乘区间应补票价50%的票款。2）无意违章情况的处理属于客观原因造成不符合乘车条件的旅客，只补收票价或票价差额，视情况核收手续费。*6.3.3出站时发现违章乘车的处理2．旅客违章携带物品的处理①车站发现出站旅客携带品超过免费重量或超过规定的外部尺寸时，应对超过免费重量的部分补收四类包裹运费。②旅客携带不可拆分的整件超重、超大物品以及动物（含猫、狗等宠物）都应按该件全部重量补收四类包裹运费。③旅客携带危险品和国家禁止或限制运输的物品，以及妨碍公共卫生、会污损车辆的物品，均应按该件全部重量加倍补收四类包裹运费，必要时还应移交公安部门处理，对有必要就地销毁的危险品，应就地销毁，同时，承运人不承担任何赔偿责任。④若旅客携带的物品价值较低，应补收运费超过其本身价值时，可按物品本身价值的50%核收。补收运费时，最远不得超过本次列车的始发站和终点站。⑤车站在处理问题时应有一定的灵活性，旅客携带品超重不足5kg时，可免收运费。*