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精细化效劳
精细化效劳
细
节
决
定
成
败
图难于其易，为大于其细。
老子论细
天下难事必作于易，
天下大事必作于细。
—老子?道德经·五
十五章?
是以泰山不让土壤，故能成其大；
河海不择细流，故能就其深；
王者不却众庶，故能明其德。
李斯?谏逐客书?
把每一件简单的事
做好就是不简单！
把每一件平凡的事
做好就是不平凡！
海尔集团总裁
—张瑞敏海尔集团总裁
张瑞敏先生
张瑞敏先生
细微创造美好生活
不是一个五星级的饭店是一个五星级的家
“八个一〞效劳
一个打火机
一个针线包
一只医药箱
一把婴儿凳
一套婴儿餐具
一张中英文地图
一本电话簿
一本客户档案
效劳瞬间SOP
效劳瞬间SOP
瞬间即是永恒
4
1
8.
5.AlfredEisenstaedt
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1
SOP即标准作业标准〔StandardOperationProcedure
〕
它不同于一般的标准标准，除强调流程之外，它还
要将每个流程分解成假设干个细节进行量化。效劳瞬间
SOP，就是把每一个效劳流程化为一个一个的效劳瞬间，
再把效劳的每一个瞬间细节量化和标准化，然后按照量
化的标准去效劳，将效劳做到极致完美。
一些细如鸿毛标准不能忽略！
优质效劳的细节
星级饭店细节效劳根本标准
餐饮局部〔试行〕
接待效劳
接待效劳细
零点效劳
零点效劳细
宴会效劳
宴会效劳
自助餐效劳
自助餐效劳细
1.效劳员熟练掌握零点效劳程序及有关要求。
2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问接
候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。待
效
3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇
劳
障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的之
客人，应主动搀扶。零
4.客人进入餐厅时，效劳员要上前问候，主
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