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精细化效劳
精细化效劳
细
节
决
定
成
败
图难于其易,为大于其细。
老子论细
天下难事必作于易,
天下大事必作于细。
—老子?道德经·五
十五章?
是以泰山不让土壤,故能成其大;
河海不择细流,故能就其深;
王者不却众庶,故能明其德。
李斯?谏逐客书?
把每一件简单的事
做好就是不简单!
把每一件平凡的事
做好就是不平凡!
海尔集团总裁
—张瑞敏海尔集团总裁
张瑞敏先生
张瑞敏先生
细微创造美好生活
不是一个五星级的饭店是一个五星级的家
“八个一〞效劳
一个打火机
一个针线包
一只医药箱
一把婴儿凳
一套婴儿餐具
一张中英文地图
一本电话簿
一本客户档案
效劳瞬间SOP
效劳瞬间SOP
瞬间即是永恒
4
1
8.
5.AlfredEisenstaedt
4
9
1
SOP即标准作业标准〔StandardOperationProcedure
〕
它不同于一般的标准标准,除强调流程之外,它还
要将每个流程分解成假设干个细节进行量化。效劳瞬间
SOP,就是把每一个效劳流程化为一个一个的效劳瞬间,
再把效劳的每一个瞬间细节量化和标准化,然后按照量
化的标准去效劳,将效劳做到极致完美。
一些细如鸿毛标准不能忽略!
优质效劳的细节
星级饭店细节效劳根本标准
餐饮局部〔试行〕
接待效劳
接待效劳细
零点效劳
零点效劳细
宴会效劳
宴会效劳
自助餐效劳
自助餐效劳细
1.效劳员熟练掌握零点效劳程序及有关要求。
2.客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问接
候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。待
效
3.引位员引领客人时,与客人同步稍前,遇
劳
障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的之
客人,应主动搀扶。零
4.客人进入餐厅时,效劳员要上前问候,主
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