2024年软件行业客户服务市场前景及投资研究报告.pdf

软件行业客户服务白皮书(2024)

摘要

软件企业客户服务最新聚焦及趋势

软件企业的客户服务已经迈入服务驱动增长时代，其客户服务需要通过一系列

的正确的战略举措跨越服务质量与服务成本的鸿沟。

软件企业客户服务管理体系

一套行之有效的服务管理体系势在必行，我们谓之曰：从组织、流程、指标三

个核心维度打造的营销服一体化的ISV客户服务平台。

一些关键问题的主流建议

客户服务过程中有一些关键焦点值得专项讨论，如对投诉的定位与处理，SLA

制度的落地实施，集团公司的客户服务模式等等。

实证派的最佳系统构建经验

一些著名的头部软件公司的客户服务系统的构建和运营，代表了软件公司客户

服务体系的最佳实践，对行业内客户服务具有显著的指导意义。

软件企业客户服务趋势及焦点

软件企业服务管理体系

软件企业客户服务之组织

目录CONTENTS

软件企业客户服务之流程

软件企业客户服务之报表

焦点问题

大语言模型在帮我吧智能客服场景应用

典型案例

PART/01

软件企业客户服务趋势及焦点

我们正处于一个纷繁复杂的变革时代

理解公司的业务以及业务的发展历程和发展战略，是做好客户服务的基础，所以我们从理解软件行业所处大变革背景，开

启客户服务工作优化之路。

软件企业的发展路径软件企业传统的产品形态

我国的软件企业，刨除以Idea+融资开启发展之路，基本可以归纳为两种发展模式：✓标准产品

✓姿势一：找到一个跨行业的聚焦的功能需求痛点，通过满足特定需求，发展公司的业务✓解决方案

✓姿势二：围绕某个细分行业，通过满足该行业客户的所有需求，发展公司的业务✓综合形态

对软件即服务的两种理解软件皆服务

软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系统据此而来；另外一种✓产品与服务边界变得越来越模糊

则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫✓老客户增购和新客户营销同等重要

在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件✓营销和服务分的不是那么清楚

过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本✓合同签订之前提供服务的场景比比皆是

身一起，都成为一种服务。

我们需重新校准软件行业客户服务

技术维度

以大数据、网络通讯、云原生、知识图谱、PAAS、DevOps，尤其是人工智能技术为代表的的数字化技术支撑，为各行各业的客户服务带来了

极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环

节，赋能智能客服产品及服务，改进客户服务工作效率，提高客户满意度。

管理维度

我国企业的管理模式也在不断创新。从扁平化组织，阿米巴模式，到重

视价值输出的端到端流程，再到基于数据，拥抱

变化的理念，软件行业的市场、运营、

产品

销售、实施、服务模式也在形态