技术支持与投诉处理工程师岗位职务(doc 2页).pdf

技术效劳部技术支持与投诉处理工程师职位说明书

岗位名称：技术支持与投诉处理工程师岗位编号：

直属上：技术效劳部经理所属部门：售后效劳部

岗位目的：技术支持，客户投诉处理，提高客户忠诚度

工作内容：

1)用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷的记录及处理；

2)按规定和配套厂、协作厂协调大总成和重要零部件的赔偿；

3)重大质量事故的处理及审批，产品保修申请单的审批；

4)在规定的权限内开展工作；

5)参与协调、指导、检查、考核外服人员、效劳站的工作；

6)协调各零部件厂的效劳工作；

7)及时分析质量动态、赔偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品的质量问题的处理，车辆故障

问题地整改工作；

8)参与收集、编写车辆管、用、养、修的经验和资料手册；

9)参与提出业务培训方案；

10)将产品技术信息及时传给效劳站、外服人员；

11)售后系统的计算机网络建设管理；

12)上级安排的其他临时任务。

权限与责任：

1．权限：

1)对售后系统的计算机网络的管理权；

2)对用户投诉及质量纠纷的处理权；

3)产品保修申请单的审批权；

4)对客户关系开展方面的建议权。

2．责任：

1)对售后系统的计算机网络正常运行负责；

2)对用户满意度负责；

3)对提供信息的准确性负责；

4)对本人的其他工作结果负责。

所受上级的指导：技术效劳部经理

同级沟通：客户信息导入与车辆档案维护员、信息反应及文件管理工程师、技术支持与认证体系管理工

程师、技术支持与档案管理工程师

所予下级的指导：

岗位资格要求：

教育背景：

大学专科及以上学历，计算机、机械制造或相关专业。

经验：

2年或2年以上相关行业工作经验。

岗位技能要求：

专业知识：

熟悉汽车制造、维修工艺，具有档案、文秘方面知识。

能力与技能：

解决问题能力、灵巧性、客户管理能力；良好的沟通技能和危机处理能力。