饭店服务质量管理(00002).pdf

饭店效劳质量管

理

小组成员：王聪

刘思奇郭萌

任务一

ê掌握饭店效劳质量理论

任务介绍

ê介绍饭店效劳的概

ê介绍饭店效劳的特点

ê介绍饭店效劳应树立的根本理

ê介绍饭店效劳质量的含义及构成要素

ê介绍饭店效劳的质量属性

ê介绍饭店效劳质量的特点

任务目标

ê掌握饭店效劳及饭店效劳质量的概念

ê掌握饭店效劳及饭店效劳质量的特点

ê掌握饭店效劳应树立的根本理念

ê熟悉饭店效劳质量的构成要素及饭店效劳的质量属性

相关知识〔活动一饭店效劳的根本理论〕

ê一饭店效劳的概念

Smileforeveryone〔微笑待客〕

Excellenceineverythingyoudo(精通业务上的工作)

Reachingouttoeverycustomerwithhospility(态度亲切友好)

êSERVICEViewingeverycustomerasspecial(将每个顾客视为重要大客户)

Invitingyourcustomertoreturn(请每位顾客再次光临)

Creatingawarmatmosphere(营造温馨的效劳环境)

Eyecontactthatshowswecare(用眼神表达对顾客的关心)

ê由此我们给出饭店效劳的定义：饭店效劳是指饭店人员借助于饭店

的有形设施，为满足宾客的各种需要为他们做有益的事，这种与宾

客接触的活动及饭店内部活动的整个过程，称为饭店效劳。

相关知识〔活动一饭店效劳的根本理论〕

ê二饭店效劳的特点

ê〔一〕饭店效劳的综合性

ê〔二〕饭店效劳的无形性

ê〔三〕饭店效劳生产与消费的同步性

ê〔四〕饭店效劳的不可储存性

ê〔五〕饭店效劳的差异性

相关知识〔活动一饭店效劳的根本理论〕

ê三饭店效劳应树立的根本理念

ê〔一〕宾客至上，效劳第一

ê〔二〕客人永远是正确的

ê〔三〕饭店效劳无小事

ê〔四〕100-1=0

相关知识〔活动二饭店效劳质量理论〕

ê一饭店效劳质量的含义

ê饭店效劳质量是指饭店效劳活动所能到达规定要求和满足客人需求

的能力与程度。具体来说饭店效劳质量的内涵应包括以下内容：

ê一饭店效劳质量是顾客感知的对象

ê二效劳质量既要有客观方法加以衡量，还要更多的按顾客主观的认

识加以衡量和检验

ê三效劳质量发生在效劳生产和交易过程之中

ê四效劳质量是在效劳企业与顾客交易的瞬间实现的

ê五效劳质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

相关知识〔活动二饭店效劳质量理论〕

ê二饭店效劳质量的构成要素

效劳质量

技术性质量功能性质量

顾客接受什么效劳顾客怎样接受效劳

相关知识〔活动二饭店效劳质量理论〕

ê二饭店效劳质量的构成要素

ê〔一〕技术性质量

ê技术性质量是指饭店效劳生产过程的结果，也称其为结果质量。结

果质量是顾客在饭店效劳过程结束后的所得。

ê1.效劳设备

ê2.效劳工程

ê3.效劳环境

相关知识〔活动二饭店效劳质量理论〕

ê二饭店效劳质量的构成要素

ê〔二〕功能性质量

ê功能性质量是指顾客接受效劳的方式及其在效劳生产和消费过程中

的体验，也称之为过程质量。过程质量说明的是饭店效劳提供者是

如何工作的。

ê1.效劳态度

ê2.效劳效率

ê3.效劳程序

ê4.效劳礼仪

ê5.效劳技巧

相关知识〔活动二饭店效劳质量理论〕

ê三饭店效劳的质量属性

ê〔一〕功能性