《客舱服务》-项目五-机上餐饮娱乐服务.pptx

为乘客递送饮料（上）任务一一、客舱常备饮品二、摆放水车的技巧知识目标★了解客舱常备饮品的种类★掌握饮料车的摆放技巧技能目标★能够按照要求摆放饮料车任务情景温馨的感受2016年1月5日，孙先生乘坐某航班前往北京。乘务长彬彬有礼地问候每位乘客并主动介绍自己：“我叫张宁，是本次航班的乘务长，很高兴为您服务，今天我们为您准备了茶、摩卡咖啡和各种果汁，祝您旅途愉快！”朴素的语言拉近了乘务员与乘客之间的距离。请思考：客舱服务人员一般会为乘客准备哪些饮品呢？一、客舱常备饮品无酒精饮品咖啡茶提供的咖啡大多为速溶咖啡。一般以袋泡茶的形式提供给乘客。一、客舱常备饮品果汁饮料橙汁：机上用量最大，成人与儿童均喜欢。苹果汁：儿童较喜欢饮用。番茄汁：外宾及港台乘客较喜欢；含盐，不适宜提供给肾脏、心脏不好的乘客。菠萝汁：机上用量不大，可提供给糖尿病乘客饮用。一、客舱常备饮品碳酸饮料提供碳酸饮料时应注意：（1）打开前不要摇晃，在厨房应先将瓶盖拧开再盖好。（2）倒饮料前应询问乘客是否需要加冰。（3）打开饮料时，应借助小毛巾，以防气泡外溢。（4）倒饮料时，杯子应倾斜45°。（5）不主动提供碳酸饮料给婴幼儿。矿泉水矿泉水从味道上分为咸味、淡味两种；从是否含有气体上分为有气和无气两种。提供矿泉水时，最好是冰镇或常温的，如乘客无要求则无须加冰。一、客舱常备饮品酒类饮品啤酒一般在有热食的航班上会提供啤酒，提供时应注意：（1）啤酒可提供冰镇和常温的两种供乘客选择。（2）开启啤酒时应借助小毛巾。（3）倒酒时，杯子倾斜45°，倒至杯子的四分之三处，将杯子和啤酒罐一同交给乘客。（4）如乘客无要求则无须加冰。一、客舱常备饮品葡萄酒提供葡萄酒时应注意：（1）开酒时应先在离瓶口5cm的地方用刀转一圈，再用螺旋开关对准瓶塞中心垂直地往下转。注意做这些动作时，不能面对乘客。（2）打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净，将瓶口的酒稍微倒掉一些。（3）送酒时，需介绍酒的全称，并将酒的商标请乘客过目。（4）红葡萄酒可提供常温的，白葡萄酒最好冰镇至10～12℃后再供应。二、摆放水车的技巧（1）将水车布平铺在水车上。（2）大桶饮料摆在水车中间，小桶饮料摆在四周，要求标志向外、整齐美观、方便取用。（3）杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。（4）将毛巾叠成长条状包住搅拌棒的底部，放在一个杯子里。（5）在咖啡壶和茶壶下面垫一块湿毛巾再放于水车内。（6）将冰块、冰勺放入冰桶并按规定放于水车内。（7）水车两边各放一块湿毛巾备用。（8）水车摆放完毕后及时关闭水车门。任务实施实践操作请同学们分小组，每6人组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，进行摆放水车操作。步骤一：老师进行摆放水车演示，同学们要认真观察。步骤二：各小组分别进行练习，在小组内进行点评，指出不足。步骤三：各小组推选出本小组操作最好的成员，进行比赛。步骤四：比赛中，同学们要认真观看，做好记录。步骤五：比赛结束后，老师进行点评，评选出表现最好的同学。为乘客递送饮料（下）任务二一、饮料服务程序与技巧二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧知识目标★掌握饮料服务的流程与技巧★掌握饮料泼洒到客人身上的处理技巧技能目标★能按照流程为乘客提供饮料服务★能够妥善处理饮料服务中的失误与突发事件任务情景机械服务惹麻烦张先生夫妇乘坐某航班从北京飞往上海。飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡送到张夫人面前时，发现张先生夫妇均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上保暖。在乘客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡放到了小桌板上。张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在貂绒大衣上。幸好人没有烫伤，但貂绒大衣受损严重。事发后，张先生夫妇立即进行投诉，并表示如无法恢复到原样就要求赔偿。请思考：乘务员按照乘客要求为其提供咖啡做错了吗？一、饮料服务程序与技巧提供饮料一、饮料服务程序与技巧要面向乘客，身体略微前倾，面带微笑并注视乘客，询问：“女士／先生，您是否还需要使用饮料杯？”回收饮料用具（1）面向乘客，左手收回左侧乘客的饮料杯，右手收回右侧乘客的饮料杯。（2）一般按照从前到后、从里到外、先女宾后男宾的顺序。（3）在餐车或托盘上摞放杯子时一般不超过5个。（4）用随身携带的小毛巾及时帮乘客擦拭小桌板。二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧（1）首先向乘客道歉，然后马上取干、湿毛巾各一条，帮助乘客擦干净。（2）如果是热饮打翻的话，应先了解是否烫伤，如果烫伤，请按机上烫伤急救程序处理。（3）处理弄脏的衣物时应该在下面垫一块干毛巾，上面盖一块湿毛巾，反复拍打，并注意更换毛巾，直至将污渍弄干净；如果污渍面积过大，情况严重，应按公司有关规定处理。处理时，当事人不能离开现场。（4）处理完毕后应多次表示歉意，后续工作中注意热情为其服务，经常征询