物业员工接待礼仪及沟通技巧教材PPT(共-98张).ppt

物业员工

接待礼仪及沟通技巧;说在前边的话;做个幸福的物业人;欣赏一组职业者的图片;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;物业服务人员应有的职业美;洁净家园;因为有你;感谢有你——辛勤的物业工作者！;在工作中实现自己人生的价值;物业工作者的美应该是什么样子的？;物业服务人员应具备的职业意识;2、服务意识：;3、敬业意识：;物业服务人员应具备的

大能力;1、树立良好职业形象的能力

2、养成良好职业习惯的能力

3、熟练掌握业务知识及技巧的能力

4、驾驭自如的语言表达能力。

5、敏锐的观察能力

6、深刻的记忆能力。

7、灵活机智的应变能力。

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物业服务礼仪;;中国是礼仪之邦;祖先在礼仪交往中的名句;礼、礼貌、礼节、礼仪的概念;礼貌的概念;礼貌语言的表现方式;礼节的概念;礼仪的概念;物业职员的仪表仪态;仪容仪表;举止言谈礼仪;物业人员服务礼仪——微笑;微笑是这样练成的…;微笑;物业人员服务礼仪——站姿;错误的站姿;物业服务人员礼仪—优雅的坐姿;不雅的坐姿;不雅的坐姿;物业人员服务礼仪——鞠躬;鞠躬致礼;物业服务礼仪———请姿;热情规范的请姿;请姿的应用;忌单手指他人;含蓄曼妙的蹲姿;蹲姿;错误的蹲姿;器宇轩昂的走姿;职业者标准发式;真诚友善的握手;握手;优雅仪态训练;职业者着装大忌;一忌赤足

赤足拖鞋怪鞋高鞋;二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜;三忌靴子——高靴与长靴;四忌低腰裤;五忌紧身衣裤、超短裤;六忌透明;七忌花哨、邋遢、脏污、破损;职业者行为不准

1、梳头2、化妆补妆3、吃喝

4、吵闹喧哗5、亲昵6、抽烟

7、小动作8、扔东西;这样的神情？;丑陋的职业者;丑陋的职业者;丑陋的职业者;丑陋的职业者;物业服务人员需克服的小动作;物业员工六不做;服务礼仪基础知识;服务仪表仪态;7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”；

9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；

11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；

12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

;13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；

14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；

15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；;服务仪表仪态;物业服务人员的沟通技巧;客户服务过程中的接待技巧（上）;客户服务过程中的接待技巧（下）;客户的心理需要与服务;“五步一法”创新服务体系;态

度

决

定

一

切;社交场合禁选话题;服务的十字真言;物业常用礼貌用语1;物业服务常用礼貌用语2;物业服务常用礼貌用语3;物业服务常用礼貌用语4;物业服务常用礼貌用语5;物业服务礼仪——服务中心接待客人;物业服务礼仪——服务中心接待客人;物业服务礼仪——服务中心接待客人;物业服务礼仪——服务中心接待客人;1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂