客户关系管理第2版（高职财经类专业）全套教学课件.pptx

客户关系管理

（第2版）;目录;项目一拨云睹日——

客户关系管理理论认知;项目导读;思政目标;任务一知晓客户及客户关系;课前导入;一、客户;管理智库;一、客户;一、客户;管理智库;一、客户;;;;一、客户;一、客户;一、客户;（4）形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中的总体形象所产生的价值。;;一、客户;一、客户;管理智库：客户让渡价值与客户终身价值的关系;二、客户关系;二、客户关系;知识便笺;二、客户关系;二、客户关系;二、客户关系;经典案例：客户的成功就是企业的成功;二、客户关系;二、客户关系;二、客户关系;二、客户关系;二、客户关系;经典案例：福田汽车公司——以客户为本;课堂小结;任务二认识客户关系管理;课前导入：海底捞的客户关系管理;随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。因此，以客户为中心的客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）成为电子商务时代企业制胜的关键。;;;;;;;3．“4R”理论;;;;;三、客户关系管理的重要性;;三、客户关系管理的重要性;;;经典案例：联想集团成功的关键;;四、客户关系管理的注意事项;四、客户关系管理的注意事项;四、客户关系管理的注意事项;崇德向善：便捷快递，温暖服务;课堂小结;案例分析：L汽车公司：为客户提供独特的品牌体验;笃行致远：客户关系管理理论知识分享;任务实施记录表;笃行致远：客户关系管理理论知识分享;笃行致远：客户关系管理理论知识分享;课堂小结;课后作业;课后作业;课后作业;谢谢观看！;客户关系管理

（第2版）;项目二与时俱进——

客户关系管理技术支持;项目导读;思政目标;任务一熟识客户关系管理系统;课前导入：海尔集团组建客户关系管理系统;客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用电子商务、智能管理、系统集成等多种现代信息技术，收集、管理、分析和利用客户信息的系统。;一、客户关系管理系统的特点;完整的客户关系管理系统能满足大多数企业有关客户服务自动化、销售自动化和营销自动化的要求，不仅可以让企业拥有畅通、有效的客户交流平台，还可以让企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而帮助企业实现由传统客户关系管理模式到基于互联网和电子商务应用的新型客户关系管理模式的转变。;;;;经典案例：某银行信用卡中心的客户关系管理系统;二、客户关系管理系统的类型;二、客户关系管理系统的类型;二、客户关系管理系统的类型;分析型客户关系管理系统主要围绕客户数据展开分析，利用各种预测模型和数据挖掘技术对大量的交易数据进行分析，从而对将来的趋势做出预测，以及寻找某种商业规律以指导企业的营销活动。该系统适用于金融、电信、证券等行业的企业。;协作型客户关系管理系统基于多媒体联络中心将多渠道的交流方式融为一体，建立统一的接入平台——交互中心，为企业和客户提供多种互动方式和渠道，从而提高企业与客户的沟通能力。

协作型客户关系管理系统具有呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、网上交流服务、访问客户服务等功能。其最大的特点就是能够提高客户的参与程度。;三、客户关系管理系统的功能;管理论坛;客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真、电子邮件、网上交流等，不仅有利于企业采取更为方便、更为友好的方式随时与客户进行交流，还能保证企业向客户传递信息的及时性和一致性。;企业的营销部门、销售部门和服务部门与客户的接触和交流最为频繁。因此，客户关系管理系统的业务功能主要对这些部门的工作予以支持。;;经典案例;三、客户关系管理系统的功能;管理论坛;数据库管理是客户关系管理系统的重要组成部分，是企业各部门开展各项业务活动的基础。

数据库功能主要体现在以下几个方面：根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户。

运用强大的数据库功能，企业可以与客户进行高效的双向沟通，与客户维持长久的关系，进而保持和提升企业短期和长期利润。;管理智库;课堂小结;任务二认识呼叫中心;课前导入：呼叫中心的应用;;经典案例：“双奥之城”多语言呼叫中心;;;呼叫中心能事先了解客户的账号、历史消费记录等相关信息，以便工作人员主动为客户提供更有针对性的服务。例如，呼叫中心可