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客服售后部管理效劳体系

—客服售后部管理体系—

市乡工汇家政效劳售后部

目录

一、总则3

二、售后部部管理制度10

三、售后部人员管理规14

四、售后部工作流程14

一、总则

1、适用围

本管理方法适用于公司客服售后部。

2、原则

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建立符合公司实际情况与客户需求关系的管理体系。

3、目的

为了实现以“客户为中心〞的效劳理念，提高客户的满意度，降低客户的投诉

率，关心家政效劳人员，兼合两者关系，改善客户关系，提升企业品牌及打造

高端效劳的理念，特制订本管理制度。

4、理念

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的效劳流程及标准的制度管理是我

们坚持的理念。

5、部门架构

客服部经理

客户各店

6、部门职责

1、负责受理公司用户的在线解答，热线的处理，售前咨询及售后效劳支持，投

诉处理、重大客诉处理及协调从业者及客户的关系。

a)负责公司客户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政效劳人

员的信息统计及档案管理工作以及流动管理程序，进展客户调查资料的

统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，保证家政效劳人员流动的

准确性。

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b)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和相

关培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的

建议。

c)遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息。

d)遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业。

e)完成上级安排的其他工作。

7、职能岗位职责

7—1、咨询受理职责

负责接听客户咨询来电，回复QQ咨询。通过或QQ了解客户需求，将客

户的根本信息记录在客户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及后

续跟踪，分配方式以、短信、微信等方式进展。对分配信息的对应销售参谋进

展跟踪结果记录，了解客户是否签单。每月月末进展上月业务信息咨询的分析

报告，并提交至总经理处。

7—2、回访职责

根据销售部提供的签单客户快速对应联动表和销售人员记录的客户个性

需求，对客户资料进展记录，提醒销售参谋和NAC门店经理一起为客户匹配

与之相符的家政效劳人员。根据客户指定家政人员到岗日期，带着家政效劳人

员前往客户家中，与客户交接完毕，返回公司。回访容及时间根据奈儿家政效

劳员回访话术和奈儿家政客户回访话术标准回访。回访人员负责将客户与家

政效劳人员的回访情况详细录入表格，将客户完成的满意度调查表和目前所匹

配的家政效劳人员调查表一同归档在案，方便与客户后期的维护以及家政效劳

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员后期的针对性培训。收到提交的客户合同续签通知后，应及时负责该客户的

登门拜访或者预约客户，完成合同续签工作，合同为一式两份，一份交由客

户，一份交由公司保存。

7—3、档案管理职责

通过交接收到销售部门店经理递交的家庭效劳雇佣居间合同后，及时将

客户信息录入客户原始数据表。详细记录签单客户信息。进展存档。并将客

户合同编号整理。交由销售部进展合同保管。纸质原件按类型分别存档。距合

同到期时限15天前的客户，售后部负责将信息以纸质文档交接给负责该客户的

门店，由其负责对接销售参谋与客户联系合同续签事宜。收到续签合同，再将

该客户的合同起止日期登记奈儿家政客户年度消费档案管理，复印一份合同

留存，原件交由人资行