服务提升培训 超市服务礼仪.pptVIP

超市效劳礼仪主讲人：胡珍燕课程内容超市效劳礼仪顾客意见处理概念：礼节：人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式礼仪：表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等礼貌：人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行标准。它表达了时代的风气与道德水准，反映着人们受教育的程度。?微笑：露出八颗牙超市效劳礼仪顾客效劳要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，效劳人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户效劳的态度。效劳人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据效劳人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。静态效劳的美姿美仪

?美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反响、姿态、精神面貌等等多个方面。静态效劳是一种隐含的效劳，表达了员工的自我效劳意识和追求。总体来说，静态效劳可以从下面几个方面进行努力：?1．仪表仪表包括效劳员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能表达出整体性。例如空中效劳人员，根本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。2．配饰效劳人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了防止分散顾客的注意力，效劳人员在工作过程中要尽量防止穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。3．配色除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要表达出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口效劳的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视效劳的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反响了企业的精神。4．鞋袜如果追求效劳的精致化，那么效劳人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能表达追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚效劳的企业，尤其要重视这些细节问题。动态效劳的美姿美仪

效劳过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要表达在效劳人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态效劳过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。1．走姿走路姿势是动态效劳过程中重要的效劳技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、沉着不迫的动态美。除了行走的姿态和速度，效劳人员在走动的时候要时刻注意效劳的礼仪。比方说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意效劳人员的鞋子大小要适宜，否那么走起路来会发出令人不悦的响声。2．手势手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，效劳人员应主动递送名片，与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。3．手部的修饰与保养效劳人员要注意手部的修饰和保养。手伸出来要干净、整洁，与人握手的时候力度和时间适中，握手要表达诚意和温暖。陪同参观和展示商品的时候手势要简练、准确。此外，还要充分研究客户心理，表达效劳的内涵。效劳语言的六要与六不要效劳语言的六要：明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅效劳对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。效劳员使用的“你〞字都要加“心〞字底，以“您〞相称。局限性：效劳语言的内容局限于效劳工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入超市受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否认句、训诫句、命令句，不讲“不〞字，效劳又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：效劳语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。六不要：言语模糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性〞，不是效劳语言。客人叫唤效劳员时，你反问一句“干什