饭店服务质量要素与属性.pptxVIP

;一家饭店真正打动客人的地方，不是它高大雄伟的外在形象和良好的硬件设施，而是它“随风潜入夜，润物细无声”的用心服务。饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。在饭店竞争中，最根本的是饭店服务质量的竞争。

饭店是服务行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。因此不断提高饭店的服务质量，以质量求效益，不仅是饭店管理者追求的目标所在，也是饭店业发展的必经之路，是饭店管理体系中的重要组成部分。;;;服务究竟是什么？;●（一）饭店服务的定义;“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”

;饭店服务就是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在饭店服务提供者和接收者之间的一种无形性的互动，饭店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。;饭店以有形的设施设备、环境和其它条件为依托，通过有组织地向顾客提供有形产品与无形利益，满足顾客需求并引致顾客满意的商业活动。

;●（二）饭店服务的特性;一、饭店服务的定义与特性;饭店服务质量：是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度，它包括技术性质量（结果要素）和功能性质量（过程要素）两个方面。;二、饭店服务质量的构成要素;●（一）技术性质量;●（一）技术性质量;●（一）技术性质量;●（一）技术性