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质量信息反馈及应用

作业标准及流程

批准：

审核：

拟稿：

主责中心/部门

相关中心/部门

文件执行日期

备注

1目的

为建立质量信息反馈及应用机制，避免相同问题在新开发项目中重复发生，促进产品质量的持续改进，特制定本作业标准及流程。

2适用范围

本作业标准及流程适用于公司开发项目或其他公司委托开发项目产品质量的改进工作。

3术语与定义

3.1《质量管理建议书》（或《质量管理督察书》）按经营成本类、规划创意类、设计技术类、施工质量类、服务质量类五类进行划分。

3.2服务质量类问题主要针对销售服务质量、维修服务质量和物业管理服务质量。

4职责

4.1经营成本中心和和骏咨询公司负责处理经营成本类问题。

4.2规划创意中心、技术中心、事业部负责处理规划创意类、设计技术类和施工质量类问题。

4.3CRM中心负责处理服务质量类问题。

5工作程序

5.1质量信息的收集与整理

5.1.1质量安全监督中心和CRM

5.1.1.1CRM中心重点负责对来自客户、销售、维修、物管、体验、网络及第三方调查机构的质量信息进行收集整理

5.1.1.2

5.1.2质量安全监督中心对上述收集信息中的重点问题和普遍性问题进行统计整理，CRM中心协助。根据整理的重点内容，由双方共同（或单独）向公司提交《质量管理建议书》或《质量管理督察书》，经报告提交单位的分管领导审核后，报公司总裁审批

5.1.3审批通过后的《质量管理建议书》或《质量管理督察书》发相关涉及

5.2质量信息的反馈和应用

5.2.1经营成本类问题有两种主要处理方式：一是按《质量管理建议书》或《质量

5.2.2规划创意类、设计技术类和施工质量类问题有两种主要处理方式：一是按《质量管理建议书》或《质量管理督察书》内容对要求马上处理并且能够处理的问题落实处理安排；二是根据《质量管理建议书》或《质量管理督察书》内容安排完善相关技术标准、质量标准和作业标准及流程。

5.2.3服务质量类问题主要处理方式为完善相关服务质量标准及服务管理规范。

5.2.4质量安全监督中心和CRM中心可根据具体情况，申请将《质量管理建议书》或《质量管理督察书》中重要且紧迫的问题的处理要求纳入公司月度计划考核或专项计划考核中。

5.2.5相关部门在收到《质量管理建议书》或《质量管理督察书》后，应在7个工作日内将处理情况或处理意见回复质量安全监督中心和CRM中心。

5.2.6质量安全监督中心和CRM中心对《质量管理建议书》或《质量管理督察书》的处理进行过程监督。

5.3在质量信息库的应用

5.3.1质量安全监督中心负责在《质量管理建议书》或《质量管理督察书》的问题处理完成后应将相关信息及时纳入信息库，

5.3.2在信息库中设立红灯库，其中包含禁止的设计方案、合作伙伴及材料设备品牌的禁入名单。对禁入的合作伙伴及材料设备品牌名单应及时向经营成本中心和和骏咨询公司进行通报。

5.4质量的循环改进

将信息库中的信息传递到项目开发链上的相关部门，促进质量的循环改进。

6罚则

相关实施部门如果未按要求对《质量管理建议书》或《质量管理督察书》进行处理回复，质量安全监督中心和CRM中心将根据具体情况向公司提请对责任部门的第一负责人处以500-2000元的罚款或其它处罚。

7支持性文件

8相关记录

《质量管理建议书审批表》